某热线服务流程精益化管理提升客户感知研究项目成果汇报.ppt

五：组织机构优化 持续优化 质量管理室 话务分中心 流程主管 投诉主管 质量主管 品质室 质量管理组 流程管理组 流程管理员 培训师 根据中心流程目标实现方案、服务标准，对服务流程进行设计，与各话务分中心讨论明确后下发并组织培训。收集各分中心流程监控信息，分析所有流程实现情况，对服务流程进行分析和优化。 负责分中心各项服务流程的控制工作，跟踪各项服务流程的实际运行情况，及时更新服务流程运行质量监控表，负责员工个体改善情况。 投诉处理员 分组质检 服务流程的精益化管理，还促进了客服中心运营机构职能的进一步精细化，流程管理工作开展后，我们根据工作需要在运营管理部门和话务分中心分别增设流程管理机构和流程管理员，使其作为质量管理部分的有效补充。 第十七页，共三十四页。 为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，我们根据前期实践结果，编撰了《客户服务热线服务流程管理规范》，对热线服务流程的设计规范、管理规范和系统操作规范进行了详细的论述，以达到行为固化和快速推广的目的。 第一章 第二章 第三章 第四章 概述 服务流程设计规范 服务流程管理规范 服务流程系统操作 持续优化 热线服务流程管理规范 六：服务流程管理规范确立 第十八页，共三十四页。 持续优化 服务流程管理规范内容展示 第1章 概述 总体说明 原则和目标 第2章 服务流程的设计规范 服务流程分类方法与标准 服务流程接触点梳理规范 第3章 服务流程的管理规范 流程查询系统操作平台 服务流程的测量分析 第4 章 服务流程系统操作平台 流程监控系统操作平台 流程报表系统操作平台 服务流程的支撑管理 固化 第十九页，共三十四页。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 第二十页，共三十四页。 项目成效：服务竞争力提升 秉承精益服务的思想，做到呼叫中心对客户服务的有效率、有效果、有效益；通过对热线服务流程的精益化管理，实现呼叫中心在服务中相对竞争对手的比较优势。 精益服务的精髓：使服务更加完美 服务质量更好 服务效率更高 服务效益更佳 精益服务的内涵 通过流程监控使热线服务水平更加稳定 通过流程优化使热线服务能快速适应用户需求的不断变化 通过流程设计使服务过程中的不必要的内容精简 最终实现热线服务流程的精益化管理 服务竞争力 服务趋于稳定：个体差异对热线服务水平稳定性的影响进一步降低 管理更加科学：质量监控手段进一步丰富 资源分配更加合理：引导客户接触由高成本渠道转向低成本渠道 第二十一页，共三十四页。 项目成效：服务竞争力提升 服务能力 远远领先于竞争对手 热线服务流程精益化管理促进了服务能力的提升 服务能力 在集团中名列前茅 服务能力相较于竞争对手的优势逐年拉大：实现了热线服务满意度远超竞争对手的目标，相较于竞争对手的优势逐年拉大，2009年领先于竞争对手15个百分点。 服务能力在集团排名遥遥领先，标杆示范作用日益凸显：公司各项综合指标在集团公司中处于领先地位，服务标杆的引领和示范作用日益突出。 全面完成了集团公司3个85%的要求，即接通率、满意度、一次解决率均超过了85%的目标； 2009年全网客户满意度排名第一 。 自测系统满意度连续三年逐年提升 第二十二页，共三十四页。 项目成效—减少个体差异 服务流程的执行统一，首先保证了客服中心服务质量的稳定，服务流程实施后，员工个人满意度成绩分布呈现正态分布曲线，过程控制能力明显加强。 服务流程实施前 服务流程实施后 巩固期 满意度分布曲线 低 高 第二十三页，共三十四页。 项目成效—优化服务次序，提高工作效率 服务流程的设计规划，体现了热线服务的最优次序，减少了不必要的服务内容，使热线一次解决率得到提升，同时降低了员工事后处理时长。 84.85% 86.31% 86.35% 流程实施前后一次解决率效果对比 流程实施前 流程全面实施阶段 流程持续巩固阶段 6.57s 6.75s 9.67s 流程实施前后事后处理时长效果对比 流程前期准备阶段 流程全面实施阶段 流程持续巩固阶段 服务流程实施前：2009年2月-4月 服务流程实施后：2009年9月-11月 巩固期：2010年4月-6月 第二十四页，共三十四页。 山东公司 山东公司 山东公司 山东公司 10086热线服务流程精益化管理，提升客户感知研究项目成果汇报 中国移动山东公司 2010年10月 第一页，共三十四页。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 第二页，共三十四页。 项目背景 热线：35.05% 营业实体 网上/掌上营业厅 自助终端 短信营业厅 受理量占比高，广泛接触客户 热线 网络 缴费 宣传 营业厅 新业务 满意度高，客户期望高 业务更新加快，服务内容延伸 10086热线成为最广泛接