正确认识与对待客人产生的投诉.pptxVIP

第1页/共63页正确认识与对待客人产生的投诉第2页/共63页投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 第3页/共63页目 录投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析4第4页/共63页第一节投 诉投诉的类型投诉产生的原因对投诉的正确认识第5页/共63页客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时： 应立即通知工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。 通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。对服务质量的投诉服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。对服务态度的投诉对异常事件的投诉第6页/共63页理智型投诉补偿型投诉失望型投诉投诉分哪几种？批评性投诉建设性投诉客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。案例：常客Z先生的投诉这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：李太太的希望通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目 会引起客人 的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气立即采取必要的补救措施第7页/共63页投诉的性质不是一成不变的：可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的建设性投诉批评性投诉补偿型投诉第8页/共63页Z先生 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的 GRO都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。12第9页/共63页 果然，这次当GRO登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”12第10页/共63页李先生 是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。第11页/共63页想想这些统计结果第12页/共63页正确认识投诉投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。经研究发现：12345抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店来往。客人对服务不满意，至少会告诉9—10人；13%的不满意客人会告诉20人以上。酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。第13页/共63页正确认识投诉——投诉多是酒店受益设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对酒店印象能较有效地提高控制和管理服务质量认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 第14页/共63页目 录投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析4第15页/共63页重 视宾客投诉欢 迎尊 重怎样对待投诉？第16页/共63页处理投诉的四大原则第17页/共63页1.理解、宽容、真诚、关心客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：爱表现自己高明的客