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本申请公开了人机通话的优化方法、装置、计算机设备及存储介质，属于人工智能技术领域，对训练语料进行标注，得到训练样本集，通过训练样本集对预设的初始识别模型进行训练，得到用户意图识别模型，接收意图识别指令，获取与意图识别指令相对应的当前通话的通话文本，将当前通话文本导入用户意图识别模型，得到用户意图识别结果，基于用户意图识别结果确定当前通话是否需要人工坐席的介入，若需要，将当前通话转接给人工坐席。此外，本申请还涉及区块链技术，当前通话的通话记录可存储于区块链中。通过构建用户意图识别模型以判断当前通话
(19)中华人民共和国国家知识产权局
(12)发明专利申请
(10)申请公布号 CN 112632244 A
(43)申请公布日 2021.04.09
(21)申请号 202011504875.7
(22)申请日 2020.12.18
(71)申请人 平安普惠企业管理有限公司
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