DB11_T 1598.11-2021 居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评.pdfVIP

ICS 03.080.99 CCS A 12 备案号：86325-2022 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1598.11—2021 居家养老服务规范 第 11部分：服务满意度测评 Specification of home care service for the elderly— Part 11 ：Service satisfaction evaluation 2021-12-28 发布 2022-04-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 1598.11—2021 居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评 1 范围 本文件规定了居家养老服务组织开展服务对象满意度测评的基本原则、测评对象、测 评范围、测评方法、测评处理等。 本文件适用于服务组织对居家养老服务满意程度的测评。 2 规范性引用文件 下 文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日 期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 DB11/T 1598.1 居家养老服务规范 第1部分：通则 3 术语和定义 下 术语和定义适用于本文件。 3.1 服务满意度 service satisfaction 量化服务对象在接受服务的过程中 （以及之后的一段时间内）所形成愉悦或失望的感 觉状态。 3.2 服务满意度测评 service satisfaction evaluation 服务组织为了解服务对象对其 供服务的满意程度，策划和设计获取服务对象满意信 息的程序，实施调查，计算并分析满意结果的过程。 4 基本原则 4.1 测评应客观、公平、公正、真实。 4.2 测评的方法应科学、规范、可操作、可持续。 5 测评对象 1 DB11/T 1598.11—2021 接受服务的老年人或监护人。 6 测评范围 对服务组织 供的服务进行定期测评和对每次服务进行现场测评。 7 测评方法 7.1 现场测评 7.1.1 在每次现场服务完成后采用电子或纸质测评问卷形式对当次服务进行满意度测评。 7.1.2 测评分为“满意”和 “不满意”两项进行评价。 7.1.3 现场测评的满意率按公式 （1）计算： ………………………………… (1) 式中： L1 ——现场测评的满意率； M ——参加测评的满意次数； N ——参加测评的总次数。 7.1.4 现场测评的满意率≥ 90% 现场测评的满意度为“满意”。 7.1.5 现场测评的满意率 90% 现场测评的满意度为 “不满意”。 7.1.6 现场测评应每月合计统计一次，计算现场测评的满意率。 7.2 定期测评 7.2.1 服务组织应选取不低于服务对象总量的30%进行满意度测评。 7.2.2 服务组织应向选取的服务对象分发满意度调查问卷，满意度调查问卷见附录A。 7.2.3 测评方式包括但不限于： a) 电话调查； b) 面访调查； c) 网络调查。 7.2.4 定期测评的满意率按公式 （2）计算： k=N