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“陈总，你的事业这么成功，是怎么创业的？” “王先生，你的生活这么潇洒，平时都爱好些什么呢？” “李大爷，你在养生方面有哪些经验？” “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？” 范例——问 第三十一页，共七十页。 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点：不能充分了解细节;带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 第三十二页，共七十页。 “陈大哥，不知道你对咱们社区的管理是怎样看的。” “李姐，您作为家长，对小区的四点半课堂有什么建议呢？” “李先生，很多人觉得既然小区已经有了居委会，那么物业公司就没有必要了，我很想听听您的意见。” 范例——开放式问话 第三十三页，共七十页。 在这个问题你可以多讲一些吗？ 当时的情况怎样？什么原因让你感到这样愤怒？你有什么计划？ 你对孩子的期望是什么？ 当你离开家时你的感受是什么？ 在那种情景中你的反应会是什么？ 你有什么准备？ 发生了什么事情让你这样生气？ 因为什么你们大吵一架呢？ 案主的回答一般是以陈述句完成 第三十四页，共七十页。 ? 开放式问题的益处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接 近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。 ? 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 第三十五页，共七十页。 “你结婚有多久了？” “你还和你的妻子住在一起吗？” “你们有孩子吗?你的孩子是女孩子还是男孩子呢？” 案主的回答以是“是”或“不 ” 范例—封闭式问话 第三十六页，共七十页。 封闭式提问案主能给予具体回答以缩小讨论的范围；收集特别的资料和信息；将讨论限制在某个话题上；防止漫无边际的谈话 第三十七页，共七十页。 你退休后有没有其他的计划？（封闭式提问） 你退休后有哪些计划？(开放式提问) 第三十八页，共七十页。 案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和打架，我们已经没有说话了。 工作者1：你采取了哪些方法来改变你的现状？（这是一个开放式提问，但是它早了一点。） 工作者2：当你自己是小孩子时你的家庭怎么样？（这是一个开放式提问，但它改变了案主正在讨论的方向。） 工作者3：你们为什么争论？ （正确，这个开放式提问反映你真正集中案主所讨论的内容，案主将进一步讨论他的问题。） 第三十九页，共七十页。 提问的几点注意事项 1、围绕案主的关注点提问； 2、提出问题后，要给案主必要的时间来回答； 第四十页，共七十页。 3、一次提一个问题，堆积问题会“压迫”案主，他可能回答最不重要的问题。 案主：我失恋后什么事情都不想做，咳！ 社工：你什么时候失恋的？你们因为什么分手的？失恋后你最大的痛苦是什么？ 第四十一页，共七十页。 4、尽量避免指责性、评判性的问题，指责性的提问令人产生防卫心理。 案主：我很长段时间没有去上课了，马上就要考试了，我很着急，不知道该怎么办才好。 社工：你为什么总是旷课呢？ 社工：因为什么你不去上课呢？ 第四十二页，共七十页。 5、提不要提漫无边际的、目的不明确的问题，提出的问题应帮助案主具有实质意义。 案主：我和同学经常吵架，他们看不起农村人，城市人有什么了不起！ 社工：你同学都是城市的吗？ 社工：哪些事情你们会发生矛盾呢？ 第四十三页，共七十页。 6、提问时将注意力放在案主身上； 案主：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。 社工：他是什么地方的人？ 第四十四页，共七十页。 7、避免把提问作为主要的反应方式！ 案主：最近我心里很烦。 社工：为什么？ 案主：说不清楚。 社工：你以前心情好吗？ 案主：还可以嘛。 社工：心情不好有好长段时间了？ 案主：有三个月了。 社工：发生了什么事情吗？ 案主：很多。 第四十五页，共七十页。 不断的提问会产生许多的问题 －依赖性； －减少案主的责任和参与度； －社工把自己放在专家的位置上； －引起反感； 太多的问题令案主有被考问或盘问的感觉，当不情愿的案主产生被盘问的感受时，提问更有弊害。 第四十六页，共七十页。 听，是一种能力 第四十七页，共七十页。 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先