沟通与协调培训资料课件.ppt

管理技术——沟通与协调 2007-7-28 第一页，共三十二页。 培 训 纲 要 1、 定义沟通并列举其4种功能。 2、 指出影响小道消息的传播的因素。 3、 列出有效沟通的主要障碍。 4、 在激烈变革时期组织中的有效沟通程序。 5、 如何进行有效倾听。 第二页，共三十二页。 范 例 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。 G．罗姆尼（G。Romney） 第三页，共三十二页。 仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于美国阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 1月25日7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277. 7米的高空 。机上的油量可以维持近2个小时的航程 ，在正常的情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间 ，这一缓冲保护措施可以说十分安全 。然而 ，此后发生了一系列耽搁 。首先 ，晚8点整 ，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了” 。管理员收到了这一消息。但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危机的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 第四页，共三十二页。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理人员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机在两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁长岛。 当调查人员考察了飞机舱中的磁带并与当事关于人员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？下面我们针对这一事件作进一步的分析。 第五页，共三十二页。 飞行员一直说他们的“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员经常使用的一句话，当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员“发成燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许起着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直围能理解到飞行员所面对的真正困境。 第六页，共三十二页。 其实，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程要需要油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。 阿维安卡52航班的悲剧表明，良好的沟通对于任何群体或组织的工作效果都十分重要，人们用近70%的时间（除了睡眠时间之外）进行沟通（包括听、说、读、写4个方面 ），因此，有人认为阻碍群体工作绩效的最大的障碍在于缺乏有效沟通，这是有道理的。 第七页，共三十二页。 群体没有沟通就无法存在：成员之间要相互传递意义，然而，沟通更重要的不仅仅是意义的传递，它还必须被理解。在一个群体中，如果其中一名成员只会说德语，而其他的成员都不懂德语，则这个说德语的人就不能被彻底理解。可见，沟通必须包括两个：信息的传递和理解。 无论多伟大的思想，如果不传递给其他的人并被其他人理解，都是无意义的，完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。尽管在理论上这是很显然的，但在现实中却不可能存在这样完美的沟通，我们而后会进一步介绍其原因。 第八页，共三十二页。 下面，我们首先简要概括沟通的功能和沟通的过程。然后针对有效沟通中的问题进行讨论。 沟通的功能： 在群体或组织中，沟通4种主要的功能： 控制、激励、情绪表达和信息。 沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策这者能够确