T_NIFA 15-2023 网上银行服务 用户体验评价指南.docx

T/NIFA?15—2023 目 次 前言?................................................................................. II 引言?................................................................................ III 1?范围?................................................................................ 1 2?规范性引用文件?...................................................................... 1 3?术语与定义?.......................................................................... 1 4?用户体验评价内容?.................................................................... 1 4.1?有形性?.......................................................................... 1 4.2?系统响应性?...................................................................... 4 4.3?安全性?.......................................................................... 5 4.4?移情性?.......................................................................... 5 4.5?可靠性?.......................................................................... 6 5?用户体验评价过程?.................................................................... 7 5.1?明确评价需求与目的?.............................................................. 8 5.2?确定评价维度与内容?.............................................................. 8 5.3?选择评价方式?.................................................................... 8 5.4?确定整理分析方法和方案?.......................................................... 9 5.5?用户体验评价具体执行?........................................................... 10 5.6?评价结果应用?................................................................... 10 参考文献?............................................................................. 11 I T/NIFA?15—2023 网上银行服务?用户体验评价指南 1 范围 本文件提供了网上银行服务用户体验评价的评价内容和评价过程。 本文件适用于银行业金融机构，为银行业金融机构评估网上银行服务的用户体验提供参考。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 JR/T?0068—2020?网上银行系统信息安全通用规范 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 网上银行 internet?banking 银行业金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施向其客户提 供网上金融业务的服务，包括个人网上银行和企业网上银行等服务渠道。 注：服务渠道包括： ——网站服务； ——App?服务；