赵影 民航乘务服务教程（第二版） 案例分析题及参考答案.docxVIP

案例分析题及参考答案 1、旅客登机时，有两名旅客在过道中因为放置行李而产生了争执，请问你会如何处理这种局面？ 2、旅客们离开飞机后，乘务员进行巡检以及其他工作均完毕，此时，清洁队打扫卫生亦完毕，突然，由地面人员带着，一个旅客快步跑进来，急急忙忙地告诉你，他刚才坐在飞机上的某个位置，他的随身带的小包丢失了，里面有现金票据和很重要的一些东西。他说完的时候，旅客已经开始准备上客了，你作为乘务员，应该如何处理？ 3、客舱内正在上客时，一位青年妇女提一个中型行李袋，步态较慢地走上来。该旅客腹部稍有隆起，客舱内正在迎客的一名女乘务员觉得这名旅客好像是孕妇，但又不能确切断定。请问她此时该如何为这名旅客提供服务？ 4、单通道飞机上，一位旅客坐在客舱最后一排C座的位置上。平飞后，一位乘务员到这位旅客头顶的行李架上取杂志发放给旅客，第一次，有几本杂志从行李架上掉了下来，第二次和第三次来拿，都有杂志掉下来砸到旅客的肩膀或头部，旅客非常不高兴，但前两次他都忍住了，第三次他对这个乘务员说：“小姐，怎么回事，你的杂志砸到我三次了。”乘务员看了旅客一眼说：“要是一匝钱掉下来，你还叫不叫？！”旅客极其愤怒，投诉了她。 请分析：为什么会发生这种情况？乘务员做得对不对，为什么？如果你是这名乘务员，你会如何对待旅客。  参考答案 1、向两位旅客致歉，弄清争执的起因，劝解两位乘客并协助安置好行李，尽快让乘客坐好，保证过道通畅，如果两位乘客仍继续争执汇报给乘务长协助解决。 2、乘务员应立即通知乘务长；不允许乘客进入客舱；详细询问旅客丢失的物品是否在客舱内发生，确认后询问客人的座位和物品的详细特征；乘务员在客舱内寻找，如找到，在客人在场的情况下经其确认后将物品交还客人；如找不到，地面服务人员将记下客人丢失物品的详细情况，与清洁队联系查找。 3、乘务员立即走上前去帮助旅客提旅行袋，并询问旅客的座位，将她带到座位后放好行李， 拿一条毛毯给旅客盖腿， 并向其介绍呼唤铃、通风口、安全带的使用，卫生间的位置。 并询问旅客是否需要个小枕头垫在后背，如旅客需要，为其提供。 如在服务的过程中，旅客表示出不需要的神情，则按旅客意愿行事。 4、不对。 首先要做好航前准备；其次，如果准备没做好，当第一次发生问题时就要立即向旅客道歉，并马上整理好杂志，以免出现第二次同样的错误；航班落地前再次向旅客致歉。