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ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved Sino-i Technology Ltd. 信息技术基础设施库 第一页，共三十四页。 主要内容 1. 产生的背景 2. 的发展历程 3. 的整体框架 4. 各功能模块简介 5. 的特点 5. 的原理 第二页，共三十四页。 产生的背景 应用生命周期图 第三页，共三十四页。 的发展历程 20世纪80年代后期由英国计算机和电信中心（2001年4月并入英国政府商务办公室）提出，在英国开始应用。 20世纪90年代初期被引入欧洲其他国家，成为了事实上的欧洲服务管理标准 20世纪90年代后期被引入美国、南非和澳大利亚等国。 2001年开始更新，英国标准化协会正式发布以为基础的服务管理英国国家标准5000。 2002年15000正式被提交给，有望2006年成为国际标准。 21世纪初，引入中国，在中国掀起了服务管理的热潮，中国服务管理时代已经来临。 2003年中国北京成立首个中国服务管理专业委员会：中国信息化推进联盟服务专业委员会。 第四页，共三十四页。 的整体架构 第五页，共三十四页。 各功能模块简介 服务管理实施规划 （ ） ——为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供了全面指导。 第六页，共三十四页。 基础架构管理 ( ) ——确保提供一个稳定可靠的基础架构，以支持业务运营。 第七页，共三十四页。 应用管理( ) ——协调服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它们一致的服务于客户的业务运营。 第八页，共三十四页。 安全管理( ) ——保护基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用。 第九页，共三十四页。 业务视角( ) ——帮助业务管理者深入了解基础架构支持业务流程的能力与服务管理在提供端到端服务过程中的作用，其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益。 第十页，共三十四页。 服务管理 ( ) ——的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持。 第十一页，共三十四页。 的特点 公共框架 最佳实践 事实上的国际标准 基于流程管理的思想 质量管理方法和标准 已经形成了一个完整的产业 第十二页，共三十四页。 的原理 第十三页，共三十四页。 服务提供流程 服务级别管理 服务财务管理 服务持续性管理 可用性管理 能力管理 服务支持流程 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 管理职能 服务台 服务提供 服务支持 第十四页，共三十四页。 服务提供流程 第十五页，共三十四页。 服务支持流程 第十六页，共三十四页。 各流程和职能间的关系 第十七页，共三十四页。 与业务的整合 第十八页，共三十四页。 服务级别管理( ) 目标——确保组织所需的服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。 主要任务 记录服务级别需求() 通过建立或更新服务质量计划()、与第三方服务商签订外包合同和运营级别协议()来确保按服务级别协议规定的质量提供 签署服务级别协议() 监控提供的服务水平 提高服务质量 建立和维护服务目录 第十九页，共三十四页。 服务财务管理( ) 目标——帮助部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用资源、提高效益。 主要任务 预算编制 会计核算 成本再分配 第二十页，共三十四页。 能力管理( ) 包括以下三个子流程： 业务能力管理 服务能力管理 资源能力管理 目标——确保以合理的成本及时地提供有效的服务以满足组织当前及将来的业务需求 主要任务 定义、规划及管理业务需求 提供用于服务的资源 监控资源的性能，如果必要，须进行调整 规划和实施提升能力计划 编制和维护能力计划 第二十一页，共三十四页。 服务持续性管理( ) 目标——在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复 主要任务 根据整个业务持续管理确定持续性计划的需求与战略 确定服务的持续性计划 管理持续性过程(培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程) 紧急情况下业务持续管理与恢复 第二十二页，共三十四页。 可用性管理( ) 目标——确保服务的设计符合业务所需的可用性级别 主要任务 可用性需求分析 确定可用性预期目标 确定测量方法 编制可用性计划 确定实际的可用性计划 服务可用性的改进 第二十三页，共三十四页。