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呼叫中心服务员高级工试题及答案 1、优先满足客户需求，推行低压客户“ ()” A、 先改造，后接入 B、 先接入，后改造 C、 先接入，后迁改 D、 先接收，后改造 答案： B 2、在接听电话过程中，重要内容要()。 A、不断重复、确认 B、重复即可，不必确认 C、注意重复、确认 D、无需重复、确认 答案： C 3、某水电站单机上网容量为250M 瓦，其计量装置属于()。 A、I 类计量装置 B、II 类计量装置 C、III 类计量装置 D、IV 类计量装置 答案： B 4、操作中发生疑问时， ()并向值班调度员或值班负责人报告，弄清问题 后，再进行操作。不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置。 A、 应停止操作 B、可继续操作 C、应立即停止操作 D、 根据经验判断是否停止操作 答案： C 5、 下面哪一类故障问题不是导致集中器掉线的原因()。 A、 集中器没电 B、SIM 卡问题 C、GPRS 模块问题 D、 集中器载波模块坏 答案： D 6、在服务监控过程中，对于预安排停电，服务调度在监控停电变更、延时 后，需核实是否已及时通知客户并进行()。 A、 抢修 B、归档 C、公告 D、监控 答案： C 7、为保障用电安全，便于管理，用户应将重要负荷与()、生产用电与生 活区用电分开配电。 A、非重要负荷 B、非永久性负荷 C、非线性负荷 D、非电性质的负荷 答案： A 8、客户服务调度负责对客户问题处理全程跟踪、 ()。 A、协调 B、处理 C、回复 D、解决 答案： A 9、某物流有限公司为商业用电，功率因数标准值为()。 A 、0.9 B 、0.85 C 、0.8 D、不考核 答案： D 10、想要变压器效率最高，应使其运行在()。 A、额定负载时 B、80%额定负载时 C、75%额定负载时 D、绕组中铜损耗和空载损耗相等时 答案： D 11、固态硬盘的优势不包括()。 A、启动快 B、价格低 C、读取数据延迟小 D、功耗低 答案： B D 、≤1 12、 客户服务中心对已处理完成并传递至后续跟踪(审核)环节的工单 24小时内进行回访，对客户反馈与工单回复意见不符的问题， 一律提级至() 处理。 A、地市局服务调度 B、供电局分管局领导 C、供电局职能部门领导 D、公司职能部室领导 答案： C 13、 客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至() 确定或复核问题类型()。 A、值班长 B、服务调度 C、客服工程师 D、上级主管部门 答案： B 14、 客户对基层单位或有关部门处理不满意的， ()负责牵头处理涉及客 户关系问题。 A、系统运行部 B、计划发展部 C、生产设备部 D、市场营销部 答案： D 15、 对低压供电的用户，其负荷电流为()及下时，电能计量装置接线宜 采用直接接入式，其负荷电流为()以上时，宜采用电流互感器接入式。 A 、50A; 50A B 、50A;60A C 、60A; 60A D 、60A; 70A 答案： A 16、 根据《广西电网有限责任公司营销服务事故(差错)调查处理细则》, 造成经济损失()万元的，定为一般营销差错。 A 、≥500 B 、50—500 C 、1—50 B 、5,10 答案： D 17、停电集中监控作业过程中，服务调度在10分钟内统计出受大面积停电 影响的客户情况，并上报本单位()。 A、客服中心主任 B、停电负责人 C、应急办公室 D、办公室 答案： C 18、城乡代收电费业务点的规划、布置由()根据实际情况提出方案，报 各省公司审批后实施。 A、下级部门 B、地市供电局 C、县级供电公司 D、县级供电企业 答案： B 19、客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和 一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。要提 前向()发布相关线路强错预警。 A、重要客户 B、大客户 C、重点关注客户 D、以上都是 答案： B 20、因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由 ()负责技术仲裁。 A、国家技术监督局 B、地方技术监督局 C、电力企业 D、电力管理部门认定的电能质量技术检测机构 答案： D 21、在客户故障停电管理工作中，服务调度人员接收停电信息后，应在() 分钟内通知受影响的客户；在大面积停电客户应急服务工作中，服务调度人员 获取大面积停电信息后，应在()分钟内告知客户。 A 、5,5 C 、10,5 D 、10,10 答案： B 22、 违约用电、窃电的检查依据， 一般有公民举报、 ()、有组织的营业 普查和用电检查。 A、例行工作发现 B、线路巡视发现 C、全方位服务系统监控发现 D、电网运行管理系统监控发现 答案：A 23、在服务调度员在停电集中监控作业过程中，以下属于应急响应