酒店质量管理培训课件.ppt

酒店质量管理培训 讲一个故事? 中国古代四大名医都是谁？? 扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、李时珍? 讲一（明个朝）扁鹊的故事：? 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？? 长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。? 启示：事后控制、事中控制、事前控制。 控制三段论分解? 1、事前控制：理念、准则、培训、演练? 2、事中控制：日常检查、监控和指导? 3、事后控制：惩处手段：责令整改、?训诫、降职、免职等。 （一）事前控制? 理 念服务质量是饭店的生命线?生命线：比喻保证生存和发展的最根本的因素。?有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。?为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？? 因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得? 最为突出。穿起这条线的最重要的角色是：员工和他们的服务。?? 如果说：员工的热情是工作需要的DNA的话，重要的不是你这个企业拥有大量的DNA，而是如何保证DNA的质量和如何激发DNA的活性来共同创造优质服务，提升企业的经济效益和社会效益。 托起理念的支撑点? 企业文化（但不一定是企业文化的全部 ，而是企业文化的一个组成部分）?员工待客基本行为准则：? 仪表、微笑、问候、让路、起立、? 优雅、关注、尽责、致歉、保洁 《准则》内容诠释? 仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。???? 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。? 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。??? 《准则》内容诠释? 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并?致微笑和问候。? 起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。? 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言????语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。 《准则》内容诠释? 关注：目光要始终关注客人，尽量预先?察觉并提前满足客人需求。? 尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负?????责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。 《准则》内容诠释致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。 贯彻《准则》的强制手段??? 1、学习宣传??2、背诵默写3、培训演练 员工日常行为规范? 1、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的?主人。? 2、宾客至上，服务第一。? 3、整洁的仪容仪表，是精神文明的具?体体现。? 4、文明交往，礼貌待人。? 5、为人处事热情，用语文明礼貌。 员工日常行为规范6、严谨的作风、严密的组织、严格的纪律、严肃的态度。? 7、宁可自己千辛万苦，不让一线一时?为难。? 8、最好的沟通方法，是您的笑容。? 9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。? 10、创造绿色饭店是我们共同的责任。 管理人员的准则? 三 象三个负责? 象 军 队 对员工负责? 象 学 校 对客人负责? 象 家 庭 对上级负责 （二）事中控制 质检机构的设置? 外资酒店集团管理的酒店：? 一般没有专门设置的服务质量管理机构或组织。他们的做法主要是：? 1、依靠集团化的管理手段。在集团公司设有???专门的飞行检查人员，每年不定时地以人的身份，飞往世界各地的本集团所酒店进行暗访检查。客属的? 2、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管? 理。 质检机构的设置我们所管理的酒店应 依照本企业具体情况进行设置，可以不必套用哪个饭店的模式。卓悦假日酒店目前是采取设服务质量质检组织，设有质检主管，每个部门下设一个质培成员，每周分别进行检查。 质量管理的两大板块? 运营质量和服务质量? 运营质量：（包括一线和二线）? 员工的岗上工作状态和工作质量：仪容仪表、精神面貌、操作规范、专业熟练程度等。 运营质量怎么检查? 1、日常检查和控制主要依靠酒店服务质检小组成员的兼职操作。?? （1）走动检查：随意走动中，检查各个岗位人员的工作状态、服务情况。? 主要纠正员工的仪容仪表不规范现象、工作中违纪行为等。 （2）检查时的手段和措施? 发现有员工违纪，马上制止并给予处罚。? 处罚方法：开违纪过失单，根据违纪过失的轻重，给予相应的处罚。? 发现员工表现出色，部门记录作为评选季度“卓悦之星”的依据之一。得到客人表扬信的，马上可以给予奖励。 处理通知单编号：? 部门：管区：职务： 当事人：? 1、违纪经