SBT 11167-2016 餐饮点餐服务规范.doc

ICS 03.100.01 A 10 备案号：56907—2017 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准 SB/T 11167—2016 餐饮点餐服务规范 Service specifications of professional dish-ordering guides of catering industry 2016-09-18发布 2017-05-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11167—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国烹饪协会。 本标准主要起草人：姜俊贤、冯恩援、叶伯平、马彦华、吴桐、张旸。 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11167—2016 餐饮点餐服务规范 1 范围 本标准规定了餐饮业职业点菜师的术语和定义、基本要求、服务规范等方面的要求。 本标准适用于在从事餐饮服务的各种经济类型的企业。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 职业点菜师 professional dish-ordering guides 餐饮企业设置的主要为就餐客人提供餐饮产品组合、推介菜点、制定菜单等消费性服务 的工作职位。 3 基本要求 3.1 上岗资质 3.1.1 职业点菜师员应经过相应培训，且考试合格取得证件后才能上岗。 3.2 形态礼仪 3.2.1 上岗前应保持面部与手部洁净，女性应化淡妆，发型、佩戴饰品应符合餐饮服务岗 位要求。 3.2.2 站立时，头正肩平，身体挺直，端庄大方，面带笑容。 3.2.3 行走时，眼睛平视，肩部放松，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 3.2.4 与客人交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 3.2.5 使用手势时，舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜。 3.3 服务知识 3.3.1 熟悉本企业菜点的使用原料、制作方法、口味等，了解与其相关的饮食风味特色。 1 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11167—2016 3.3.2 具备食品安全、营养搭配、消费心理、酒水茶水、民风民俗、文化历史、宴会设计 等相关知识。 3.3.3 具有礼节礼貌、服务礼仪的相关知识。 3.4 接待技能 3.4.1 能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。 3.4.2 鼓励掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。 3.4.3 正确使用肢体语言和欢迎、道别敬语。 3.4.4 应根据客人的个性需求，提供针对性的服务。 3.4.5 具有良好的语言表达能力，一定的观察分析能力、沟通协调能力、灵活应变能力。 3.4.6 具有一定的外语基础，熟练掌握普通话，能用英语进行简单交流。 3.5 应变能力 3.5.1 为客人提供服务时，应按照客人要求的时间和内容，及时提供服务。因客观原因不 能及时提供或完成的服务，应及时向客人做出解释和说明。 3.5.2 能及时解答客人提出的有关饮食、服务设施等方面的问题，对客人的意见及建议能 耐心听取，并妥善处理。 3.5.3 接待客人投诉时，应诚恳友善，及时将投诉事项记录下来，把要采取的措施及解决 问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。 4 服务规范 4.1推介菜点 4.1.1 在餐厅营业前，应及时了解餐厅菜单与当日菜点供应情况。 4.1.2 客人落座后应主动向客人介绍餐厅的风味特色、促销信息、服务收费等，并询问客 人的消费需求情况。 4.1.3 如使用菜单点菜，应双手呈递酒水单、菜单，请客人选择。当客人示意点菜后，应 上前热情服务。 4.1.4 如通过明档样品点菜，应跟随客人，适当介绍菜品的原料、风味、制作特点及营养 价值等。 4.1.5 点菜时应专心倾听客人叙述，交谈时音量适中、语气亲切。 4.1.6 主动向客人介绍本企业时令菜、特色菜、畅销菜，根据客人年龄、口味偏好、用餐 目的等情况，根据荤素、浓淡、营养、多种烹调方法相搭配的原则，为客人提供意见和建议。 4.1.7 应告知客人各种菜点的出品时间。 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11167—2016 4.1.8 贯彻节约原则，如客人点菜过多，应及时提醒客人，避免浪费。 4.1.9 介绍酒水应把握菜点搭配原则，推介应适度。 4.2 记录要求 4.2.1 应根据客人对口味、生熟度等方面的要求做好记录。 4.2.2 应将日期、台号、桌面人数、客人所点的菜品、份量等详细记录。 4.2.3 了解现代