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综合服务指数 服务要素 权重 绩效水平 权重分数 订单完成率 30% 70% 0.21 准时运送 25% 60% 0.15 订单准确性 25% 80% 0.20 发货单准确性 10% 90% 0.09 退货 10% 95% 0.095 指数= 0.745 参考:物流服务的质量指标 第三十一页,共四十三页。 第十三章 配送服务管理 了解配送服务的主要内容; 掌握配送服务合同的概念、特征及主要条款; 掌握配送服务质量要素及质量体系。 第一页,共四十三页。 第一节 配送服务概述 第二页,共四十三页。 一、配送服务的主要内容 配送与物流的关系 配送是物流的功能之一,既是大物流系统的一个组成部分,也是物流活动在小范围内的整合 第三页,共四十三页。 物流服务的概念 配送服务是物流服务的形式之一! 第四页,共四十三页。 一、配送服务的主要内容 (一)服务 服务是指为满足顾客需要,在同顾客的接触中,供方的活动和供方活动的结果。 服务的目的在于满足用户的需要,帮助用户解决他们需要解决的问题。 (二)配送服务的要素 配送服务就是对客户商品的物流保证 。 (1)备货保证。即拥有客户所期望的商品。 (2)品质保证。即符合客户所期望的质量。 (3)输送保证。即在客户希望的时间内配送商品。 第五页,共四十三页。 第六页,共四十三页。 二、配送服务的作用与意义 良好的配送服务有助于提高企业物流系统的运行经济效益 ; 配送服务能实现供应商、制造商、批发商和零售商之间的有效联结 配送服务能体现企业差别化战略 第七页,共四十三页。 第二节 配送服务合同 第八页,共四十三页。 是配送委托人与配送经营人确定配送服务的权利和义务的协议。 或者说,是配送经营人收取费用,将委托人委托的配送物品,在约定的时间和地点交付给收货人而订立的合同。 配送委托人可以是收货人、发货人、贸易经营人、商品出售人、商品购买人、物流经营人、生产企业等配送物的所有人或占有人,可以是企业、组织或者个人 。 一、配送服务合同的概念 第九页,共四十三页。 合同范本P294~298 注意合同的格式、内容、主要构成要件 实例:家电产品配送服务合同书 第十页,共四十三页。 二、配送服务合同的主要条款 合同的当事人 合同的标的和标的物 配送服务方式 配送服务费用 合同期限 当事人的权利与义务 违约责任和免责 配送服务合同的变更和解除 争议处理 第十一页,共四十三页。 (一)合同的当事人 配送服务合同的当事人双方分别为: 配送经营人和配送委托人 第十二页,共四十三页。 (二)合同的标的和标的物 标的是配送行为,即将配送物品按照约定在确定的时间和地点交付收货人。 标的物是指被配送的物品,既可以是生产资料,也可以是生活资料。但是配送的标的物必须是有形的实物动产 第十三页,共四十三页。 (三)配送服务方式 定时配送、准时配送、定量配送、定时定量配送、定时定路线配送、即时应急配送、成套配送 …… 双方应该协商确定配送服务方式,同时在合同中明确配送时间及其间隔、发货地点或送达地点、数量、配送区域等相关细节。 第十四页,共四十三页。 (四)配送服务费用 应该明确约定配送服务费用的计费标准以及费用的结算办法 对于较长期的配送服务合同,由于配送成本的变化难以预料,从合同双方的利益出发,可以在合同中约定价格调整条件和调整幅度。 第十五页,共四十三页。 (五)合同期限 必须在合同中明确合同的起止时间,并以明确的日期方式表达 可以在合同中约定延续合同的订立方法和基本条件要求,如提出续约的时间限定、自然续约的前提条件、续约后的合同期限等。 第十六页,共四十三页。 (六)当事人的权利与义务 配送服务合同一旦成立,任何一方都要严格依照合同执行,不得擅自改变合同的约定。 .配送委托人的权利和义务…… .配送经营人的权利和义务…… 第十七页,共四十三页。 (七)违约责任和免责 任何一方违反合同约定时都需要向对方承担违约责任。 违约责任的承担方式主要有:继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、给付或者双倍返还定金等。 应该明确约定构成违约的行为、违约金的数量或计算方法、违约后的赔偿责任及赔偿方法、违约方继续履行合同的条件等。 第十八页,共四十三页。 免责 免责原因有法律规定的免责事项和合同约定的免责事项。但是造成对方人身伤害,因故意或重大过失造成对方财产损失的不能免责。 免责事由主要有: 不可抗力 委托人的过失 合同约定的免责 第十九页,共四十三页。
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