网店客服（刘桓微课版第2版） 教案全套 第1--8章 网店客服岗前准备--- ITMC网店客户服务实训系统介绍 .docx

《网店客服（微课版 第2版）》 配套教学教案 第一章 课时内容 网店客服的岗前准备 授课时间 180分钟 课时 4 教学目标 了解什么是网店客服 掌握网店客服应具备的知识 掌握网店客服应具备的操作技能 具备网店客服的基本素质 教学重点 网店客服应具备的知识和操作技能 网店客服的基本素质 教学难点 商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解 顾客的消费心理 丰富的语言表达能力 良好的心理素质及应变能力 教学设计 教学思路：（1）讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他部门的关系；（2）讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等；（3）讲解网店客服应具备的操作技能，包括PC端和手机端千牛工具的使用、Photoshop软件的使用以及千牛工作台的操作；（4）讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。 教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后实训巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解；（3）注重上机操作演示与练习。 教学资料及要求：除教材中的操作外，可以补充讲解软件的其他常用操作，注意培养学生的语言表达和应变能力，同时拓展其他可用的软件工具的应用。 教学内容 讨论问题：1、什么是网店客服？网店客服的作用是什么？ 2、快递服务在网店购物中扮演什么角色？ 3、如何把握顾客的购物心理？ 4、你具备了哪些网店客服的基本素质 内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。 1.1?初识网店客服? 1.1.1?网店客服的重要性? 1.1.2?网店客服的职责? 1.1.3?网店客服的分类? 1.1.4?客服部门与其他部门的对接关系? 1.2?网店客服应具备的知识? 1.2.1?商品知识? 1.2.2?平台规则? 1.2.3?交易知识? 1.2.4?物流知识? 1.2.5?顾客的消费心理? 1.3?网店客服应具备的操作技能? 1.3.1?PC端千牛工具的使用? 1.3.2?手机端千牛工具的使用? 1.3.3?图片编辑工具Photoshop的使用? 1.3.4?后台操作? 1.4?网店客服应具备的基本素质? 1.4.1?丰富的语言表达能力? 1.4.2?良好的心理素质? 1.4.3?良好的心态? 1.4.4?快速的应变能力? 1.5?本章总结? 1.6?本章实训? 小结 了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系 掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识 掌握千牛工具、PS、工作台等工具的操作 学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力 思考及作业 练一练： 假设你是一名刚上任的网店客服，现在店长分配了一个账号给你，要求通过计算机登录千牛后台，为订单添加备注内容“周日送货”，具体要求如下。 从网上搜索并下载“PC端千牛”软件，然后通过店长分配的会员名和密码登录到千牛工作台首页。 单击“交易”按钮 ，在打开的“已卖出的宝贝”页面中通过买家昵称搜索要修改的订单，然后单击订单右侧的旗帜图标，在打开的“编辑标记”页面中选择标记颜色，并输入标记内容“周日送货”，添加完毕后单击单击“确定”按钮进行保存。 如图所示为顾客与客服的对话场景，分析顾客的购物心理，并分析客服的回答是否合适。 阅读以下案例，试分析作为一名网店客服，要如何才能让更多老年人享受数字化便利。 让老年人跨越“数字鸿沟” 随着互联网技术的飞速发展，数字化在深刻改变人们日常生活的同时，也使一些老年人犯了难——扫不出健康码而徘徊在小区门口，用不了移动支付而在收银台干着急，这些现象屡见不鲜。一边是飞速发展的数字化社会，一边是日益凸显的老龄化现象，在这种情况下，要如何做才能让广大老年人跟得上时代的脚步，乐享数据化便利呢？ 国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》要求，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，确保各项工作落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。 为响应国家号召，在为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务上，网店客服正是弥补这一“数字鸿沟”的“适老化”服务，通过更接近线下的人工服务可以让老年人搭上“数字快车”，不因不会使用网络在线服务和技术而发愁。例如，阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里 CCO）对服务热线进行了适老化和无障碍升级，专门为老年人打造了“老年人一键呼入客服绿色通道”人工服务平台，有专业的人工客服人员为其提供一对一的服务，服务内容覆盖网购、支付、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景。该平台的推出帮助老年人切实解决了互联网生活