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(完整版)XXXX房地产客户满意度提升计划--第1页 客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 专业部门 04年数值 05年基本值 05年目标值 总体满意度 55% 65% 忠诚度 30% 32% 规划 81% 82% 84% 销售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物业 65% 72% 75% 二、提升策略 1．行动重点 针对04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点， 提出有针对性的改进措施。 05 年行动重点－总体改进优先次序 与总体满意度的相关系数 2003年 物业管理 0.49 0.54 工程质量 0.46 0.48 客户服务 0.45 0.43 规划设计 0.29 0.35 销售服务 0.24 0.34 2 ．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客 - 1 - (完整版)XXXX房地产客户满意度提升计划--第1页 (完整版)XXXX房地产客户满意度提升计划--第2页 户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 客户价值 客户满意 包 客户忠诚 体验满意（销售、客服、物业） 3 ．关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。  客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对 上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。  在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2 ）购买后：构成第二次满意度的形成。  随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居 住的切