医院窗口科室深入开展“微笑服务”活动实施方案.docx

医院窗口科室深入展开“微笑服务”活动实施方案 按照市创建文明市指挥部《XX市区窗口行业“微笑服务”活动实施方案》(宣创建指[20XX]24号)文件要求，为进一步提升我院医疗服务水平和服务质量，经医院研究，决定在所有窗口科室深入展开 “微笑服务”活动。现制定实施方案如下： 一、指导思想 以党的十八大精神和科学发展观为指导，把深入“微笑服务”活动作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为深化行业文化建设的重要内容，作为践行社会主义核心价值观的有力之举。以改善服务、提升水平、塑造品牌为目标，在医院窗口科室深入展开“微笑服务”活动，全面提升窗口服务水平，努力打造文明、和谐的医院优质服务品 牌。 二、组织领导 为增强“微笑服务”活动的组织领导，保证活动的顺利实施，成 立医院“微笑服务”活动领导小组。 三、活动内容 一笑，即微笑服务；二心，即热心问候，精心服务；三提，提倡人性化服务，提升医疗质量和水平，提升医院形象；四创，即创微笑服务标兵，创文明示范窗口，创文明示范科室，创温馨医院；五要五不要，即：要心底微笑，不要态度生硬；要服务规范，不要随意任性； 要一次告知，不要反反复复；要马上就办，不要拖拉推诿；要廉洁自 律，不要以权谋私。 四、具体措施 医院根据“一笑、二心、三提、四创、五要五不要”活动内容，制定工作人员文明用语和服务忌语手册，制定科室人性化服务规范和监督措施。在窗口科室设置“微笑服务标兵”公示栏，通过展开“微笑服务标兵”“示范窗口、科室”等评选活动，实行动态管理，将考评结果同年度考核、评先评优等挂钩，形成“微笑服务”活动的长效 机制。 “微笑服务”活动不但是表情的展示，而是“心底微笑”的服务，更是与服务对象做感情的沟通与交流，把服务对象当亲人和朋友，真情地提供周到优质的服务。通过规范言行、改善作风，实现增强服务意识、提升服务水平的目标，做到笑容甜美，举止得体，用语文明， 态度和蔼，服务规范。 (一)规范服务举止 微笑时，面部表情要和蔼可亲，自然露出6-8颗牙，嘴角微微上翘；微笑注重微字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、 充满爱心。 服务时，要目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼，心不在焉，自然流露真诚；迎着服务对象的眼神实行目光交流，传递出工 作人员的敬意与善良之心，拉近与服务对象间的距离。 交流时，声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳 的感染力；语调、音量适中，让服务对象能听得清楚，但声音不能过 大；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 工作时，必须按规定着工作制服，着装要干净、整洁、规范；仪表举止要端庄、大方、文明、自然，姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得批散发，不得涂艳指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。 工作时间不准穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。 (二)规范服务用语 1.说话态度诚恳，亲切热情，语句流畅，语气平和。在日常工作 中坚持使用普通话，接待来人要用文明礼貌用语。 2.办理业务时，要使用“请稍等，我马上给您办”、“对不起，让 您久等了”等文明用语。 (三)规范服务态度 1.接待要热情主动，面带微笑，双目正视对方。与服务对象交谈时应心平气和，语音适中。受理服务时要热心，办理业务要细心，答 复咨询要耐心。接待时做到：来有迎声、问有答声、走有送声。 2.接打时要轻拿轻放，应在铃响3声内接听，说话要亲 切和气、耐心细致、表述准确、需要回复的，要做好记录，即时回复。 3.服务对象咨询相关事项时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、 百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。 4.服务对象提出意见、建议或批评时，要耐心听，对服务对象的讲话有异议时，不与服务对象争辩、顶撞，但能够发表个人看法。遇 到难以解决的问题要即时报告窗口负责人解决。 5.服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉着，不要与 其争吵，得理让人，并即时向窗口负责人报告。 6.对不属于本窗口业务范围的，应主动问清办理事项，热情、准 确地告知事项办理的单位或窗口，并提供相对应的信息。 (四)完善服务设施 1.窗口要具备有与办理事项相关的法律、规章、政策、范本、样 表、办事指南等相关资料，以便做好宣传、解答。 2.坚守岗位，岗位要摆放值岗人员信息牌、设置笑容展示镜，随 时监视服务时是否面带笑容。 3.服务台面、办公桌椅、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放 整齐。 (五)提升服务质量 1.一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料，一次性说清服务对象提问，一次性收清服务对象提交的材料，主动介绍下一 步应如何办理。 2.填写审批材料正规，不漏项。审批档案材料要完整，不缺项， 按规定即时交接。 3.书写相关文书要规范完整、字迹清楚、准确无误。 4.缩短排队时间和服务承诺时限，提升服务效率，方便患者就诊。 各窗口科室要通过各种形式，打造服务