营业厅服务规范.pptxVIP

2012年全区营业厅送课上门培训;第一章 营业厅服务重点宣讲;;长发：用发夹束起，发髻高度为从发根开始三个手指的高度为宜，要求前不遮眉； 短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触肩;1、保持面部干净、清爽,自然，富有活力，眼角不可留有分泌物； 2、日常注意护唇,设法不使自己的唇部开裂或爆皮； 3、如需戴眼镜，应保持镜片的清洁； 4、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外； 5、女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重,妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。;耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。; 女士：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。;工号牌：;袜子干净无异味，女性穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝 鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着“三包鞋”。 ;;基本姿态 头部 手部 腿部 脚部 ;行为规范——坐姿;行为规范——行姿;行为规范——蹲姿;行为规范——手势指引;与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行15度鞠躬礼 初见或感谢客户时，行30度鞠躬让客 让客户久等时，行45度鞠躬礼; 起身问候 对视微笑 来有迎声 核对票号;;;;;;;服务触点分析—咨询岗;服务触点分析—自助引导岗;服务触点分析—业务受理岗;第二十七页，共二十七页。