全球通高价值客户服务体系.ppt

步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－开辟中高端客户多渠道协同服务模式 互联网/邮件 10086/ 经理 多媒体 经理 短信/彩信 自办厅/专席 /俱乐部 客户经理/ 第三方 客户 满意 系统支撑与监控机制 客户服务发起方式 电子渠道 中高端客户 实体渠道 社会 渠道 网站 专区 客户上门 交 互 步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－中高端客户服务新模式下的渠道协同机制 电话经理 多媒体经理 10086、网站及自助终端 客户经理 自办厅/专席/基地 社会渠道 电话经理 ------ 引导客户使用多媒体渠道，收集客户服务信息 需要热线协助的分派工单，热线协助处理 客户强烈要求上门服务的，派单客户经理，反馈信息 客户要求现场办理业务的，发起协助需求 客户需要现场办理业务的，发起协助需求 多媒体经理 不能直接处理的，统一派单给电话经理 ------ ------ ------ ------ ------ 10086、网站及自助终端 不能直接处理的，统一派单电话经理 引导客户使用 ------ ------ ------ ------ 客户经理 请求电话经理服务事项，反馈信息 重点推荐客户使用 重点推荐客户使用 ------ ------ ------ 自办厅/专席/基地 向电话经理发起协助需求，反馈响应信息 推荐客户使用 推荐客户使用 客户强烈要求上门服务的，派单客户经理，反馈信息 ------ ------ 社会渠道 向电话经理发起协助需求，反馈响应信息 推荐客户使用 推荐客户使用 ------ ------ ------ 目录 客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位 时间 关注客户 关注运营 销售导向 客户分群服务 面向对手转向面向客户 推出八项承诺 满意100 客服基础服务 推出服务标准和服务规范 引入客户满意度、重程度评价体系 诚信快捷 客户价值管理 净成本导向 注重基础服务 结合品牌开展差异化服务 关注客户满意度 迈向对客户价值进行管理 中国移动客户服务的定位 为客户负责，为企业分忧 当前阶段： 客户关系维系 向客户价值管理迈进的关注点： 明确的服务定位 服务资源整合，服务营销一体化 完整的服务营销管理和运营体系，可自适应发展 中国移动客户服务发展 客户维系导向 中国移动在市场历练十年之后，在多年重视服务的要求之下，基础服务已趋于完善，在市场不断趋于饱和的状况下，企业正处于客户关系维系阶段。 内外部环境决定当前服务工作重点是中高端客户分层服务 环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定，然而开展中高端客户服务困难重重… 而中高端客户服务刚起步，服务产品、服务模式等不成体系，集团内部也没有成熟的经验可供借鉴 中高端客户规模巨大与企业内部服务资源有限这一显性化矛盾尤为突出 中高端客户大多没有形成完整视图，服务需求与消费行为等特征了解不深入 缺乏多渠道联动机制：缺少服务渠道的服务承载能力评估与功能定位；缺乏各个服务渠道联动服务流程、管理机制 缺乏对服务运营、服务管理、服务分析的一体化支撑系统 外部市场竞争日趋激烈 内部客户服务亟须聚焦 移动用户数增长趋势放缓 数据显示，2009年6月移动单月新增用户数放缓至两年新低，约501.9万；电信同期新增用户数创今年新高，约237万；联通6月GSM新增用户86.2万，较5月份增长26.3%。 电信业重组，全业务竞争环境下，3G业务并没有取得突破性进展，新的增长模式仍没形成 专家预测，未来5年语音通话收入仍然是通信行业主要利润来源 中国移动长期以来在个人移动通信市场上的客户规模优势正经受着竞争对手通过家庭和企业维度的全业务运营进行客户抢挖的严峻考验 湖南公司ARPU>120元/月的非VIP中高端客户达40万收入占比约5%，价值贡献率与卡类VIP客户相当 近年来，中国移动高度关注VIP客户服务，投入大量服务资源并已经形成体系，中高端客户服务匮乏 约45%的中高端客户网龄在２年以下，稳定度较低 原有的高价值客户服务体系需要补充完善，将中高端客户纳入管理，以系统的服务对中高端客户进行多方面保有，提升客户感知，进而提升顾客忠诚度将成为中国移动应对日益白热化竞争的基础所在 湖南移动中高端客户分层服务体系--“3-4-5”攻略 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略 一种模式：开辟一个以 经理为主的多渠道协同服务模式 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系 一套工具：整合服务经验形成一套一线人员实用工具 4个目标 Ⅰ 体系探索 Ⅱ 系统梳理 Ⅲ 系统运作 形成中高端客户分层服务产品 VIP服务资源整合下沉，全面服务中高端客户 开辟以VIP热线为主的多渠道协同服务新模式 形成中高端服务体系 梳理中高端客户服务内容与标准，