旅游服务礼仪高职完整全套教学课件.pptx

旅游服务礼仪全套PPT课件第一章 旅游交际礼仪的概述改革开放的今天，人们的社会交往日益广泛，国际间的交流日益频繁，注重礼仪已成为人们工作，学习和交往中的一种共识，进而也成为衡量一个企业，一个国家和民族文明程度的重要尺度，成为现代社会文明进步的标志。 第一节 礼仪的起源发展一、中国礼仪的起源 中华民族有着悠久的历史，文化传统源远流长。几千年的民族文化，逐渐形成了人们共同认可的道德规范和行为方式。那么素有“礼仪之邦”的美称的中国礼仪究竟起源于何时？对此，人们一直在进行种种论述和探讨。现代人类学、考古学的研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。二、中国古代礼仪的形成与发展1、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前)2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年)3、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年)4、强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1911年)5、现代礼仪的发展三、东、西方礼仪的差异1、在对待血缘亲情方面2、在表达形式方面3、在礼品馈赠方面4、在对待“老”的态度方面5、在时间观念方面6、在对待隐私权方面四、礼仪的概念与内涵 礼貌、礼节、礼仪是什么关系呢？第二节 旅游礼仪的特征与原则 改革开放以后，中国的旅游业取得了长足的进步，丰富的旅游资源，多样的民族风土人情吸引着全世界的旅游者。在我国旅游业跨越式发展的同时，社会对旅游业提出更高的要求，旅游者希望得到更优质的旅游服务。旅游礼仪就是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范，是礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。一、旅游礼仪的特征1、广泛性2、实用性3、共同性4、灵活性二、旅游礼仪的基本原则1、尊重原则2、“一视同仁”原则3、热情原则4、合宜原则5、宽容原则6、自律原则第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径 修养指一个人在道德、学识、技艺等方面通过刻苦学习、自我磨练和不断熏陶，从而逐渐使自己具有某些素质和能力或者达到一定的境界。礼仪修养指人们按照一定的礼仪规范要求自己，结合自己的实际情况，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼和自我修养。一、旅游工作者礼仪修养的意义1、礼仪修养反映了一个国家的形象2、礼仪修养是旅游优质服务的关键3、礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂4、礼仪修养可以改善企业内部的经营环境5、礼仪修养利于员工的个人发展二、礼仪修养的基本准则1、遵守公德2、遵时守信3、真诚友善4、谦虚随和5、理解宽容6 、热情有度7、注意小节8、风度高雅三、提高礼仪修养的途径1、加强道德修养2、提高文化素质3、自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育4、积极参加礼仪实践5、养成良好的行为习惯第二章 旅游从业人员的仪表形象礼仪第一节 旅游服务行业中仪表美的重要意义 仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰和姿态。仪表既是一个人精神面貌和内在气质的外在表现，也与个人的性格、气质、审美情趣等有关。仪表在人与人交往的开始阶段，仅仅六秒钟之内就起着决定性作用，这种作用就是人们经常讲的“第一印象”。英国形象设计师罗伯特曾说过“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人你是谁，另一分钟让他们喜欢你。“爱美之心人皆有之”，爱美是人的天性。有心理学家研究表明，人们都喜欢与外貌英俊潇洒、风度翩翩、青春靓丽的人交往。所以仪表美是人与人交往的重要规则之一，是一种无声的语言，在人际交往中发挥着重要的作用。一、仪表美的重要意义仪表是树立良好公众形象的前提和基础注重仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要良好的仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离。良好的仪表是增强自信心的有效手段。二、旅游行业对从业人员仪表的总体要求1、规范化、制度化2、整体性3、秀外慧中4、勤于检查第二节 仪容礼仪 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 从事旅游行业的人员上岗前一般都会经过严格的挑选和面试，所以大多具备形象、气质俱佳的条件。为了使工作开展更加顺利， 一、从头做起——头发服务人员的发式礼仪规范要求如下： 1、头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。2、发型大方，得体 （1）酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 （2）女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。3、不染发 不要