《导游业务》课程标准.docxVIP

《导游业务》课程标准 一、课程名称 导游业务 二、适用专业 本课程标准适用旅游管理专业 三、课程性质 本课程是普通职业高等学校旅游管理专业实现导游岗位服务与技能培养的一门专业必修核心技能课程。其他酒店管理等旅游管理大类专业的本门课程标准参照此标准编制。 四、教学目标 专业培养目标：本专业培养理想信念坚定，德智体美劳全面发展，具有一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力，掌握本专业知识和技术技能，面向旅行社业、博物馆和景区、旅游度假饭店业等行业的计调员、线路咨询、导游员、景区讲解员、旅游活动策划、旅游接待、餐饮服务与管理等职业群，能够从事旅行社、景区和旅游饭店接待、日常运营管理等基层管理及导游服务与管理、线路设计与操作、餐饮服务等工作的高素质技能人才。 本课程教学目标是为实现旅游管理专业培养目标的重要支撑，通过本课程教学内容的学习，让学生系统了解旅行社核心业务岗位导游的工作任务及其业务程序，通过训练使其具备全程陪同导游服务与地方导游陪同服务、散客陪同服务的导游服务能力与导游讲解技能，具备处理旅游意外事故应急处理能力，形成具备独立带团的能力。 （一）知识目标 1.掌握导游与导游服务的相关基本概念、导游工作的性质与特点，导游人员的从业要求，了解导游发展史。 2.熟练掌握全程陪同导游服务业务内容与程序，基本掌握全程陪同导游服务的规范与要求。 3.熟练掌握地方陪同导游服务业务内容与程序，基本掌握地方陪同导游服务的服务规范与要求。 4.理解散客服务的特点与难点，基本掌握散客服务规范与要求。 5.理解带团的理念，掌握与客交往的基本原则，熟悉导游语言的运用原则和导游讲解要领。 （二）能力目标 1.掌握全程陪同导游服务迎接客人、入住酒店、核对旅游日程、上下站衔接服务、途中服务、送客服务等方面的导游技能。 2.掌握地方陪同导游服务迎接客人、途中导游、入住酒店、核对旅游日程、用餐服务、景区游览与讲解服务、送客服务等方面的导游技能。 3.掌握散客服务技能，照顾游客个体差异。 4.培养带团组织能力，掌握与客交往的技巧。 5.掌握导游讲解方法，培养导游讲解能力。 6.掌握各种导游业务意外突发事故应急处理要点与方法，掌握各种旅游安全意外事故处理要点与方法，培养应急处理事故能力 （三）素质目标（人文素质目标） 1.坚持习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行社会主义核心价值观：富强、民主、文明（待人接物）、和谐，自由、平等、公正（平等对待每一位客人等）、法治，爱国、敬业（热爱本职工作）、诚信、友善（待人接物等）。 2.遵法守纪（不偷不拿廉洁奉公、遵守规章制度、严格执行工作与服务的操作流程和规范等）、诚实守信（严格执行旅游合同等）、尊重生命（做好旅游安全防范，认真学习旅游安全事故应急处理要领等）、热爱劳动，履行道德标准和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识。 3.具有质量意识（整个服务流程严格旅游行业质量管理规定执行等）、安全意识（安全第一、预防为主）、信息素养（旅游信息系统、旅游预订软件、办公软件应用等）。 4.乐观向上，具有自我管理能力（身体、心理、情绪等），有较强的集体精神和团队合作精神（多部门协作、多岗位配合）。 5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，养成卫生习惯和良好的行为习惯（勤洗手、戴口罩等）。 五、课程内容 （一）课程设计思路 本课程通过对导游岗位的分析，明确岗位工作的具体任务，围绕核心工作任务划分教学模块，再按照工作过程将每一个模块的内容程序化，构成教学内容体系，编制教学项目，涉及导游服务的9项核心工作任务。为每一个教学模块以完成工作任务为核心涉及教学活动，全部活动设计结合真实的工作环境设计来完成，对导游服务的9项核心工作任务进行系统的全程训练。 在理实一体化教学理念指导下，以培养学生专业岗位能力为重点，将行业所需的知识、能力、素质与企业对接，形成基于工作任务驱动教学的模式，通过典型教学活动设计让学生参与教学，形成导游岗位具备的能力。 （二）具体内容 项目 知识、能力、素质要求 教学活动设计（任务） 课时 实践 课时 基础业务知识 了解导游服务发展历程；理解导游服务的性质与特点；掌握旅行必备知识和服务技能。 为广州游客赴欧洲旅游提供兑换欧元服务模拟 8 全程陪同导游服务 熟悉全程陪同导游服务的内容与程序，掌握迎接客人、入住酒店、核对商定旅游日程、上下站衔接服务、途中服务、送客服务等方面的导游服务技能。 “珠三角三日游”导游服务模拟 12 4 地方陪同导游服务 熟悉地方陪同导游服务的内容与程序，掌握迎接客人、入住酒店、核对旅游日程、沿途导游服务、景区游览与讲解服务、导购服务、送客服务等方面的导游服务技能。 “广州一日游”导游服务 模拟 12 4 散客陪同服务 理解散客服务