第9章汽车行业案例-斯柯达车友汇客户关系管理.ppt

服务理念推广 品牌形象 “创造车友汇体验” * 斯柯达车友汇2010年工作目标 第三十页，共四十二页。 目的:创造/提升客户体验 提高车友汇吸引力 积极开发合作伙伴，提供会员更多优质福利 丰富并提供差异化的车友汇礼遇 积极组织活动，加强会员归属感 提供必要的培训，协助分会运营 鼓励RBO在各地紧密支持经销商 建立奖励机制鼓励经销商参与车友汇活动 车友汇品牌 建设 车友汇自身品牌宣传 发挥车友汇平台作用，拓展市场、销售方面的合作 经销商分会网络 车友汇平台(系统,合作伙伴,礼遇,沟通平台等) 策略: 精准化/个性化 + 差异化 搭建沟通平台 利用网站拓展个性化沟通渠道 收集并分析会员数据，加强数据有效的利用 深化与分会合作 斯柯达车友汇2010年工作重点 第三十一页，共四十二页。 我享我的车友汇 第三十二页，共四十二页。 合作伙伴拓展 为什么要发展车友汇合作伙伴？ 斯柯达车友汇以“关爱车 更关爱人”为主导的市场行销方向，需要加快合作伙伴拓展的速度： 不断更新和丰富车友汇会员的优惠和礼遇，提高会员的积极性和黏着度，使其不断感受到来自斯柯达车友汇的专享内容 联合合作伙伴经常性的组织有针对性的会员活动提高会员活跃度 合作伙伴的介入为车友汇分担部分必要运营成本 合作伙伴的资源和网络作为斯柯达开发潜在客户的渠道 第三十三页，共四十二页。 斯柯达的客户关爱策略2010-06-17 第一页，共四十二页。 目录 斯柯达车友汇运营现状 客户关系管理的意义 斯柯达车友汇 – 总部和经销商的客户关系管理平台 斯柯达车友汇定位 斯柯达车友汇架构及特色 斯柯达车友汇的价值 斯柯达车友汇 – 客户关爱总监的有力工具 客户关爱总监的工作状态 车友汇与客户关爱总监的关系 客户关系维系 内部业务沟通 斯柯达车友汇运营计划 第二页，共四十二页。 全国会员招募状况—纵向比较 *经销商分会会员招募率：（截至X月会员数量 + 截至X月“申请中”数量）/ 截至X月所有经销商分会个人车主数量 截止5月底，全国会员总量：115,261，会员招募率56.6%，平均月入会8182人。 第三页，共四十二页。 全国经销商分会数量及入会率情况-区域横向比较 全国及六大区经销商分会数量情况 全国及六大区经销商入会率情况 *经销商入会率 计算公式：截至X月经销商分会 / 截至X月具备完整售后功能的经销商数量 截止5月底，全国经销商分会数量达到118家，入会率为80.8% ； 其中，杭州RBO经销商入会率为区域第一，高达88.9% ， 广州RBO入会率仅为60.0%，排名第六 5月份，上海RBO，有5家新经销商入会，经销商入会率提升至85.7％。 第四页，共四十二页。 成都RBO 经销商分会：12家 会员：15,045 北京RBO 经销商分会：28家 会员：26,021 上海RBO 经销商分会：24家 会员：18,470 济南RBO 经销商分会：26家 会员：19,691 广州RBO 经销商分会：12 会员：12,038 截至2010年5月底： 全国经销商分会118家 斯柯达车友汇会员全国会员总量：115,261 斯柯达车友汇会员/分布图 杭州RBO 经销商分会：16家 会员：23,993 第五页，共四十二页。 月推荐购车成功量 截至2010年5月，全国推荐购车成功数量：1,749辆； 其中，上海RBO推荐成功 298 辆。 第六页，共四十二页。 目录 斯柯达车友汇运营现状 客户关系管理的意义 斯柯达车友汇 – 总部和经销商的客户关系管理平台 斯柯达车友汇定位 斯柯达车友汇架构及特色 斯柯达车友汇的价值 斯柯达车友汇 – 客户关爱总监的有力工具 客户关爱总监的工作状态 车友汇与客户关爱总监的关系 客户关系维系 内部业务沟通 斯柯达车友汇运营计划 第七页，共四十二页。 用户价值的定义 对厂商来讲，所有忠诚度营销的目的就是：用户价值最大化 单个用户在与厂商发生关系的整个生命周期中，为厂商产生的价值最大化 全部用户的平均价值提高，提供整个用户群的用户价值 高价值用户的比例增加 高价值用户 高价值用户 高价值用户 1 2 3 第八页，共四十二页。 客户的生命周期 现有客户沟通策略 有望客户沟通策略 换购 客户维系 服务 维修 购买 需求 兴趣 潜在 客户 有望 客户 交易 客户 购买客户 市场 销售 售后服务 客户关系 销售 第九页，共四十二页。 客户关系管理的定义 第十页，共四十二页。 斯柯达客户价值细分 客户价值 物质性价值 费用贡献： 时间段的总费用 单次的平均费用 单个项目的平均费用 …… 经销店忠诚： 按时到店 多店变换 活动参与： 积极参与经销店活动 ……