促销员销售的10个关键时刻.ppt

附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下更好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。 服务标准 语言技巧 注意点 第五十九页，共八十一页。 * 保持笑容，语气温和。 * 尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。 * 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。 * 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。 服务标准 语言技巧 注意点 第六十页，共八十一页。 我们还有多种……产品，让我给你介绍吧！ 我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。 * 试一试这一种吧，我给你示范一次。 没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。 没问题，以后有需要，请再来参观。 * 谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。 服务标准 语言技巧 注意点 第六十一页，共八十一页。 再看看其他产品，是否还有适合你用的？ 你再买一件这种……配合你买的 ……，功能就更加齐全了。 你是否还需要一台……？ * 你已经有了……型号，要是再加上……会更好的。 服务标准 语言技巧 注意点 第六十二页，共八十一页。 * 切忌强迫顾客购买。 * 站在顾客立场，为顾客提出建议。 * 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。 * 如顾客不购买，不可有不悦的神情。 切忌对不购物的顾客冷言冷语。 附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。 服务标准 语言技巧 注意点 第六十三页，共八十一页。 安排付款—第8个关键时刻 第六十四页，共八十一页。 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，促销员服务专业。在这个时刻，促销员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。 服务标准 语言技巧 注意点 第六十五页，共八十一页。 * 告诉顾客货物的价格和购物的总值。 * 给顾客开具销售小票。 *告诉顾客到付款柜台付款。 * 展示产品给顾客核对。 * 包装产品。 * 告诉顾客注意保管好保修证，并向顾客展示保修证。 * 把包装好的产品双手交给顾客。 服务标准 语言技巧 注意点 第六十六页，共八十一页。 * 谢谢，一共……元。 请先到付款台付款，再回来取货品。 * 你看看，这一件是新的，我帮你包起来。 这是保修证，请注意保管。 * 我们的产品是连保服务的，如有问题，凭发票和保修证可以到维修中心维修。 服务标准 语言技巧 注意点 第六十七页，共八十一页。 我们（本公司名称）是很重视售后服务的，这是我们的维修服务点。 这个给你，谢谢，有空请你再来参观，再见。 安排付款要快捷妥当。 服务标准 语言技巧 注意点 第六十八页，共八十一页。 * 必须保持微笑，保持与顾客目光接触。 声音清晰，确定。 向顾客指示收款台的位置。 * 认真包装产品。 * 切忌盯着顾客钱包。 * 行动迅速，避免让顾客久等。 * 如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。 * 避免冷落顾客。 服务标准 语言技巧 注意点 第六十九页，共八十一页。 售后服务—第9个关键时刻 第七十页，共八十一页。 分析需求——询问的技巧 1.问题表的设计与运用 　2.不连续发问 　3.从客户回答中整理客户需求 　4.先询问容易的问题 　5.询问客户关心的事情 欣赏影片片段 分析需求 服务标准 语言技巧 注意点 第二十七页，共八十一页。 * 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行 欣赏影片片段 分析需求 服务标准 语言技巧 注意点 第二十八页，共八十一页。 * 你是准备自己用，还是送给别人？ * 你想看哪一个款式呢？ * 你以前用过什么牌子？ * 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？ * 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？ * 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？ 欣赏影片片段 分析需求 服务标准 语言技巧 注意点 第二十九页，共八十一页。 * 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！ 欣赏影片片段 分析需求 服务标准 语言技巧 注意点 第三十页，共八十一页。 推介产品—第4个关键时刻 第三十一页，共八十一页。 向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 倾听 询问 推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点