第二章沟通的基本原则和要求.ppt

倾听的技巧 1、良好的心态。 2、集中精力。 3、明确目的 4、适时反应。 第二十九页，共七十六页。 倾听——世界上最美的动作 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 倾听是首要的沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让倾听成为一种习惯 第三十页，共七十六页。 关于听 反省自己是否做过 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 第三十一页，共七十六页。 倾听能力测试题 作业：1.有效的沟通应遵循哪些原则？2.在与人沟通交往中，你怎样看待互利原则？ 第三十二页，共七十六页。 3、主动 含义 1. 能够造成有利局面,使事情按照自己的意图进行(跟“被动”相对) 2.??自愿地;自动地 第三十三页，共七十六页。 第二节 沟通及基本要求 主动 主动认识别人，主动请教别人，主动关心别人，主动与别人交往 第三十四页，共七十六页。 案例：主动沟通 有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？” 我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。 意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。 我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。” “我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。” 其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路。 　　 第三十五页，共七十六页。 主动沟通。店员善于观察，发现顾客的需要，主动给予顾客关心，给予顾客方便，主动帮助顾客解决拿着书再选的麻烦。 分析：店员为什么能一次性实现六七本书的销售量？ 第三十六页，共七十六页。 主动的具体要求 1、主动交往 2、主动反馈 3、主动吃亏 第三十七页，共七十六页。 第二节 沟通的基本要求 主动交往 思考：具体应该怎么做？ 1、树立信心。 3、主动关心别人。 2、真诚相待。4、主动帮助别人。 第三十八页，共七十六页。 第二节 沟通的基本要求 主动反馈 第三十九页，共七十六页。 第二节 沟通的基本要求 主动吃亏 主动“吃亏”，会有意外收获——李泽楷 吃亏是福。 吃亏就是占便宜。 第四十页，共七十六页。 第一节 沟通及基本原则 真诚 ? 真诚的含义：即真心诚意。 所谓真心，既不是玩弄对方，有着对对方认真的态度和交往中的谨慎心态。 诚恳则是诚实而自然，不恶意隐瞒某些应当为“真诚”对象所知的事实。 第四十一页，共七十六页。 第二节 沟通的基本要求 如何做到真诚 1.眼神坦荡、不闪躲 2.表情自然、不做作 3.举止从容、不夸张 4.言语亲切、不自大 5.真心待人，不虚伪。 6. 赞美他人，不在背后说别人坏话。 第四十二页，共七十六页。 第二节 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。” 第四十三页，共七十六页。 真诚的名言 1.人与人之间，只有真诚相待，才是真正的朋友。谁要是算计朋友，等于自己欺骗自己。--（尼日利亚）哈吉.阿布巴卡.伊芒 2.诚实的人从不为自己的诚实而感到后悔。--（英）托.富 诚实的人必须对自己守信，他的最后靠山就是真诚。--（美）爱默生 3.真诚是通向荣誉之路。--（法）左拉 4.越是善良的人，越察觉不出别人的居心不良。--（法）米列 5.要让新结识的人喜欢你，愿意多了解你，诚恳老实是最可靠的办法，是你能够使出的最大的力量。--（美）艾琳.卡瑟拉 第四十四页，共七十六页。 世间好看事尽有，好听话极多，惟求一真字难得。真诚才是人生最高的美德。实话可能令人伤心，但胜过诺言。】--（苏）瓦.阿扎耶夫 老老实实最能打动人心。】--（英）莎士比亚 我要求别人诚实，我自己就得诚实。】【真实与朴实是天才的宝贵品质。 【真诚是一种心灵的开放。】--（法）拉罗什福科 【真诚是通向荣誉之路。】--（法）左拉 关于真诚的名言 第四十五页，共七十六页。 2.3沟通成功的基本技巧 学习目标： 1、掌握成功沟通的基本技巧