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* 第八章 沟通 管理者做的每件事中都包含沟通。 * 第一页，共三十六页。 一、什么是沟通（communication） 沟通是意义的传递与理解。 减轻信息不对称。 信息不对称是我们面临的一个基本难题。 你如何说服别人（当你握有真理时）？欺骗别人？ 如何让消费者购买你的商品？ 老师（公司）如何在大量的学生（应聘者）中挑选真正优秀的？ 如何识别差异（合作的进化）？ * 第二页，共三十六页。 市场中的信息不对称——柠檬市场 DH SH DL QH 50000 10 000 PH PL QL 5 000 50000 DL 低质量的车将高质量的车完全逐出市场。 可能确实会有一些高质量的车在市场上出售，但是，其数量要低于潜在的水平。 劳动力市场、保险市场 * 第三页，共三十六页。 解决市场信息不对称的机制 消费者增加信息搜寻的成本、增强自己的识别能力。这在一定程度上意味着人们要更加小心谨慎、挑剔、多疑。这会增加市场的交易成本。 如果是买方市场，消费者要进行识别。 如果是卖方市场，资源的分配者要进行识别。 从厂商的角度看，高质量厂商也会努力地使自己的产品区别于低质量的产品。 标准化：麦当劳 声誉：名牌产品、名牌大学 信号：同声誉不同，不是事先形成的，而是在交易的过程当中不断发出的 保证、担保、质量三包：但这些保证要使消费者相信 政府介入 * 第四页，共三十六页。 * 第五页，共三十六页。 沟通类型 外部沟通 良好的外部形象、公共关系、社会责任 广告 张飞在长板坡、诸葛亮挥泪斩马谡。 内部沟通 和上级沟通 和下级沟通 和同事沟通 开会 * 第六页，共三十六页。 外部沟通 与顾客沟通——广告、终端 案例：丝宝在终端傲视群雄 与媒体沟通 三株事件、赵蔚穿日本服、新闻发言人制度 与上、下游企业沟通 与社区沟通 危机处理 CI策略 企业形象并不仅仅是企业的LOGO，更重要的是企业在一系列事件中的行为。 * 第七页，共三十六页。 二、沟通过程 * 第八页，共三十六页。 沟通过程（2） 被编码和解码的信息受到四个方面的影响：技能、态度、知识、社会文化系统。 沟通过程存在很多造成失真的因素。 语言障碍 观念障碍 角色障碍 时空和习俗障碍 心理障碍 政治障碍 沟通过程存在噪声。 * 第九页，共三十六页。 三、沟通方式 口头方式 书面方式 非言语方式 体态语言 语调 电子媒介 * 第十页，共三十六页。 四、有效沟通的障碍 过滤——故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。 选择性知觉——接受者根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择性的接受信息。 情绪——不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。 语言——同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。 非言语提示——非言语提示同语言表达的统一程度。 * 第十一页，共三十六页。 五、沟通技能 积极倾听技能 反馈技能 授权技能 训导技能 冲突管理技能 谈判技能 * 第十二页，共三十六页。 1、积极倾听技能 四项基本要求： 专注 移情 接受 对意思的完整性负责。 八种具体行为： 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听与说的角色顺利转换 * 第十三页，共三十六页。 2、反馈技能 强调具体行为 使反馈对事不对人 使反馈指向目标 把握反馈的时机 确保理解 使消极反馈指向接受者可以控制的行为 * 第十四页，共三十六页。 3、授权技能 分工明确 具体指明下属的权限范围 在授权时允许下属参与 通知其他人授权已经发生 建立反馈控制机制 * 第十五页，共三十六页。 4、训导技能 训导：为了强化组织规范或规章，管理者所进行的活动。 * 第十六页，共三十六页。 训导技能：热炉规则（Hot stove rule） 触摸热炉与进行训导之间的相似之处： 得到即时的反应。在瞬息间感受到灼痛，使大脑毫无疑问地在原因与结果之间形成联系。 得到了充分的警告，使你知道一旦接触热炉会发生什么问题。 结果具有一致性。每一次接触热炉，都会得到同样的结果——被烫灼。 最后，其结果不针对某个具体人。无论是谁，只要接触接热炉，都会被烫灼。 * 第十七页，共三十六页。 有效的训导技能 以平静、客观、严肃的方式面对员工 具体指明问题所在 使讨论不针对具体人 允许员工陈述自己的看法 保持对讨论的控制 对今后如何防犯错误达成共识 逐步地选择训导程序，考虑环境因素的影响 * 第十八页，共三十六页。 5、冲突管理技能（Conflict） 传统观点（Traditional view of conflict,19世纪末至20世纪40年代）：冲突是不利的，有害的，会给组织造成消极的影响，冲突的存在表明组织内部的机能失调。冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词。所以应尽量避