饭店服务心理第四版完整版全套PPT电子课件教案.pptx

;目 录 第一章 饭店服务心理概述 第二章 前厅服务心理分析与待客策略 第三章 客房服务心理分析与待客策略 第四章 餐厅服务心理分析与待客策略 第五章 饭店顾客投诉 第六章 饭店服务人员心理建设 ;第一章 饭店服务心理概述 第一节 心理学与饭店服务心理学 第二节 服务及饭店服务概述 第三节 饭店服务人员的职业心理素质 第四节 饭店服务中的人际交往 ;第一节 心理学与饭店服务心理学 一、心理学定义; 根据对人心理活动的描述，可以把人的心理现象大致分为心理过程与个性心理，心理现象的分类如右图1—1 所示。;1. 饭店服务心理学定义 饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，以及饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理的科学。;2. 饭店服务心理学研究对象;;第一章;1. 饭店服务的界定 饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足。;第二节 服务及饭店服务概述 2. 饭店服务的特征;第一章;第一章;第一章;第一章;第一章;第一章;第一章;第一章;;第二章 前厅服务心理分析与待客策略 第一节 来店顾客服务心理分析与待客策略 第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略 第三节 离店顾客服务心理分析与待客策略;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第三章 客房服务心理分析与待客策略 第一节 来店顾客服务心理分析与待客策略 第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略 第三节 离店顾客服务心理分析与待客策略;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第四章 餐厅服务心理分析与待客策略 第一节 宴会顾客服务心理分析与待客策略 第二节 零点顾客服务心理分析与待客策略;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第五章 饭店顾客投诉 第一节 正确认识饭店顾客投诉 第二节 饭店顾客投诉心理及处理策略 ;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第六章 饭店服务人员心理建设 第一节 心理挫折与心理疲劳管理 第二节 情绪管理 第三节 压力管理;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;