浅谈95598电力客户服务工单质量提升的有效措施（电力系统及自动化论文资料）.doc

浅谈95598电力客户服务工单质量提升的有效措施（电力系统及自动化论文资料） 文档信息 ： 文档作为关于“管理或人力资源”中“质量管理”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文5362字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：浅谈95598电力客户服务工单质量提升的有效措施 2 1、95598电力客服培训的重要性 2 1.1服务热线对客户服务的首先性 2 1.2客户代表整体素质的重要性 2 1.3培训是95598服务的核心 3 2、提升电力客户服务工单质量的有效措施 3 2.1设计科学与合理的业务流程 3 2.2培训提升95598相关人员的整体素质 3 2.3积极推进客户服务评价体系建设 4 2.4客服中心工单质量提升专项活动 5 3、结束语 5 文2：95598电力工单质量提升管理项目研究 6 1 项目背景介绍 6 2 95598工单质量提升项目需求 7 2.1 省市县三级客户服务管理规范高效 7 2.2 运营精益化和服务拓展 7 2.3 客户诉求处理及时可控和多维度分析 8 3 95598工单质量提升项目预期亮点 8 3.1 独立部署95598客户服务系统 8 3.2 建立95598工单质量管控系统 8 3.3 建立95598仿真培训系统 9 3.4 优化座席工作区硬件配置 9 4 95598工单质量提升项目成果 9 4.1 独立部署95598客户服务系统 9 4.2 95598工单质量管控系统 10 4.3 95598仿真培训系统 11 参考文摘引言： 12 原创性声明（模板） 12 正文 浅谈95598电力客户服务工单质量提升的有效措施（电力系统及自动化论文资料） 文1：浅谈95598电力客户服务工单质量提升的有效措施 1、95598电力客服培训的重要性 随着供电公司95598服务中心成立以来，客户的用电需求越来越大，覆盖面积也随之变大，目前已经成为连接供电企业与广大电力客户的纽带和桥梁。因此说，要科学地认识95598客户代表的重要性，掌握它的业务范围和工作环境，为电力企业的快速发展做出应有的贡献。 1.1服务热线对客户服务的首先性 当电力客户需要向95598问一些相关问题时，首先通过电话接触到的是客户代表。客户代表对电力客户的需求反馈，集中代表了供电服务整体形象。当客户代表将某一客户的“业务工单”，通过相关流程转发相应的职能部门进行处理，然后再答复客户，从而构成完整的服务链。可见，95598服务中心是首先与客户发生业务关系的一个部门。 1.2客户代表整体素质的重要性 提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，因此准确和全面地记录客户的要求是能有一个比较完美服务结果最为关键的因素。其次，客户代表在服务热线中直接代表了电力企业的服务形象，客户代表的服务态度与业务能力是客户满意的重要基础。 1.3培训是95598服务的核心 作为95598电力服务工单的客户代表，要具有流动性很强的特点。而且“客户代表”在上岗前大部分都是用电“门外汉”，但由于电力行业本身涉及的知识面广，所以只有注重与加强95598电力客户服务人员的服务技巧和业务技能培训来提升整体素质，才能保证95598供电服务热线的高效和优质。因此说，只有注重与加强95598电力客户服务人员的服务技巧和业务技能培训来提升整体素质。 2、提升电力客户服务工单质量的有效措施 2.1设计科学与合理的业务流程 95598供电服务热线的业务流程包括多个方面，例如故障报修、举报、投诉、建议、咨询、意见、表扬、查询、和订阅服务等等。95598业务流程设计应该以客户对整体服务过程的满意为核心的原则，就是让客户满意是业务流程质量的最终的评价标准。95598座席人员面向全省客户受理各类业务，为满足客户的需求进行合理的工单传递，对业务的处理情况进行督办、跟踪与回访，最后是完成闭环管理。所以，就各类业务的特点来制定合理的、科学的业务流程，明确每一个节点的内容、时限与责任人，并要在实际应用中逐步完善。 2.2培训提升95598相关人员的整体素质 当服务人员将生成的业务工单通过各市县对应的接单派工人员传递至处理人员时，这些处理人员与接单派工人员处理工单的速度和质量，还有处理人员进行现场服务时所体现的个人综合素质决定了客户对供电服务的满意度。所以说，95598工作人员的整体素质是非常重要的。因为他们和客户的交流与沟通是准确的掌握客户诉求的关键