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《物业管理员（三级）》操作技能题案例 第七章 客户服务 本章节的操作技能案例，总分：20 分。 案例 37 试题名称： 进行客户投诉管理与处理 （2022 年物协公布的最新样题） 背景资料 某日晨，小区业主张先生开着私家车急于上班，车辆行驶到小区大门时，门口的道闸显示屏上又显 示“该车辆未支付停车费” 。此时门岗保安员上前告知车主需要缴付停车费才能离开。业主张先生回答说： “我已支付了一年的停车费，你们为什么不让我出去，我已为此事多次投诉到物业管理处，你们为什么不 解决？今天我公司有急事，造成损失你们将承担赔偿责任！”为此，双方发生了争执，业主张先生一气之 下，将车辆抛堵在小区大门口，甩手离开现场。这一行为造成小区的出入口拥堵，最后由社区民警出面 协调处理，恢复车辆正常出入。 试题要求 1.该小区业主张先生的行为是否妥当？为什么？ 2.如业主张先生回答的话属实，该小区物业管理处对投诉处理的方式是否正确？为什么？ 3.客户投诉处理的基本流程是什么？ P235-236 4.投诉处理的注意事项包括服务补救艺术，服务补救常见的步骤包括哪些？ P236 参考答案： 1. （3 分） （1）该小区业主张先生的行为不妥当。（1 分） （2 ）因为该小区业主张先生侵犯了其他业主的公共通行权。（2 分） 2. （5 分） （1）如业主张先生回答的话属实，该小区物业管理处对投诉处理的方式不正确。（1 分）因为该小 区物业管理处对此投诉未能及时给予处理。（1 分） （2 ）该业主张先生投诉反映的情况，物业管理处未能及时检查车辆车牌识别系统，包括车辆感应系 统，未能及时排除车辆识别故障，（2 分）导致该车辆多次进出小区大门受阻。（1 分） 3. （7 分） 客户投诉处理的基本流程包含以下内容： （1）接受投诉（1 分） （2 ）确认投诉（1 分） （3 ）调查评估（1 分） （4 ）处理方案（1 分） （5 ）回复客户（1 分） （6 ）回访客户（1 分） （7 ）投诉总结（1 分） 4. （5 分） 服务补救常见的步骤包括： （1）道歉（1 分）； （2 ）紧急复原（1 分）； （3 ）移情（1 分）； （4 ）象征性赎罪（1 分）； （5 ）跟踪（1 分） 第 1 页 共 24 页 案例 38 试题名称： 进行客户投诉管理与处理 背景资料 某日晨，小区业主张先生开着私家车急于上班，车辆行驶到小区大门时，门口的道闸显示屏上又显 示“该车辆未支付停车费”。此时门岗保安员上前告知车主需要缴付停车费才能离开。业主张先生回答 说：我已支付了一年的停车费，你们为什么不让我出去，我已为此事多次投诉到物业管理处，你们为什 么不解决？今天我公司有急事，造成损失你们将承担赔偿责任！为此，双方发生了争执，该业主张先生 一气之下，将车辆抛堵在小区大门口，甩手离开现场。造成小区的出入口拥堵，最后由社区民警协调处 理，回复车辆正常出入。 试题要求 1.该小区业主张先生的行为是否妥当？为什么？ 2.该小区物业管理处对投诉处理的方式是否正确？为什么？。 3.投诉处理的注意事项有哪些？ P236 4.物业接到投诉后，如何做到“快速响应”处理？ P236 参考答案： 1. （1）该小区业主张先生的行为不妥当。 （2 ）因为该小区业主张先生侵犯了其他业主的公共通行权。 2. （1）如业主张先生回答的话属实，该小区物业管理处对投诉处理的方式不正确。因为该小区物业 管理处对此投诉未能及时给予处理。 （2 ）该业主张先生投诉反映的情况，物业管理处未能及时检查车辆车牌识别系统，包括车辆感应系 统，未能及时排除车辆识别故障，导致该车辆多次进出小区大门受阻。 3. （1）鼓励客户投诉； （2 ）物业服务企业应积极营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的客户投诉处理的氛围； （3 ）不要区分“有效”、“无效”投诉； （4 ）快速响应； （