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新一代呼叫中心
解决方案交流
01
02
目录
CONTENTS 03
04
02 呼叫中心发展趋势
传统客服系统存在的挑战
多媒体融合
多媒体统一路由 融合客服
在线客服系统 呼叫中心系统 视频见证系统
多渠道
客户标识管理
企业业务系统 企业业务系统 企业业务系统
平行建设 ，成本上升 统一路由，成本下降
重复管理 ，效率下降 集中管理 ，效率上升
渠道隔离 ，体验较差 渠道融合 ，体验较好
渠道整合是下一代联络中心的典型特征
营销相关平台系统 座席业务系统 其他业务系统
深度挖掘利用
客户
业务历史信息 （信息） 交易历史信息
整合关联多媒体渠道
电话 传真 短信 文本聊天 微博 视频 协作 邮件 微信
新一代互联网客服发展趋势
多媒体融合 全渠道接入 智能服务 全业务支持 座席形态多样化
文字、图片、语音、 电话、短信、APP、 智能机器人 客户服务、辅助营销、 APP座席、单话机座席、
短信、视频 Web、微信 智能知识库 业务陪伴、业务办理、 传统座席 ….
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03 新一代呼叫中心解决方案
呼叫中心的目标
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