销售管理-李先国-第9章维护客户关系.pptVIP

第九章 维护客户关系 第一节 建立客户关系 第二节 挖掘客户价值 第三节 管理客户忠诚 引例 汽车经销商重视客户关系维护 第一节 建立客户关系 一、设计客户关系管理系统 客户关系管理(customer relationship management,CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源。 CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 CRM又是一种管理软件和技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 1、客户市场管理子系统 (1)电话营销和电话销售 (2)营销管理 (3)潜在客户管理 2、客户销售管理子系统 (1)客户管理 (2)联系人管理 (3)销售管理 3.客户支持与服务管理子系统 一般包含客户服务信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能模块。 第一节 建立客户关系 第一节 建立客户关系 二、选择客户关系类型 第一节 建立客户关系 三、建立客户数据库 1、前期准备 （1）成立项目小组 （2）配备相关人员与设备 （3）贯彻数据库营销理念 2．数据库开发设计 （1）数据库结构创建 （2）数据库特性设计 第一节 建立客户关系 四、整理客户数据 1、依据细分市场的原则对客户资料进行分类 2、对新采集到的数据进行整理 第一节 建立客户关系 第二节 挖掘客户价值 一、基于价值的客户分类 第二节 挖掘客户价值 二、稳定最有价值客户 1、积极倾听客户的意见 2、开展深入的调查 3、从一线部门获取信息 4、提供直接有效的客户服务行动 5、改变最有价值客户衰退趋势 6、制定客户忠诚计划 三、放弃负值客户 第二节 挖掘客户价值 四、增加二级客户的收入 第二节 挖掘客户价值 五、用RFM分析法挖掘客户价值 RFM分析法（recency，frequency，and monetary analysis）是指销售人员根据最近的购买情况、购买频率和消费金额来分析预测客户行为的方法。 第三节 管理客户忠诚 一、客户满意是客户忠诚的前提 客户满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对顾客关怀的认可，不断强化的客户满意是顾客信任的基础。 二、客户满意度的评估 研究人员发现，下列因素在衡量企业服务质量方面起着主要作用。它们是： 1．信任感 2．责任感 3．可接近性 4．礼节 5．交流 6．信赖感 7．保障 8．理解、了解顾客 9．有形资产 10. 感情 第三节 管理客户忠诚 三、顾客忠诚度的衡量 1、顾客忠诚的层次 认知忠诚； 情感忠诚； 行为忠诚。 第三节 管理客户忠诚 2、客户忠诚度的衡量标准 客户重复购买率； 客户对本企业产品品牌的关心程度； 客户需求满足率； 客户对产品价格的敏感程度； 客户对竞争产品的态度； 客户对商品的认同度； 客户购买时的挑选时间； 客户对产品质量事故的承受力 ? 第三节 管理客户忠诚 四、客户忠诚度解决方案 1、完整地认识客户生命周期? 2、提供个性化的产品和服务 第三节 管理客户忠诚 五、提高大客户忠诚度的策略 1、优先向大客户供货 2、向大客户开展关系营销 3、及时向大客户及时供应新产品? 4、关注大客户的动态 5、安排企业领导访问大客户 6、与大客户联合设计促销方案 7、经常征求大客户的意见? 8、及时，准确地与大客户相互传递信息? 9、为大客户制定特别的奖励政策? 10、组织大客户与企业之间的业务洽谈会 第三节 管理客户忠诚 案例分析 汇丰银行（中国）的客户关系管理 讨论题： 汇丰银行的客户关系管理有哪些特点？ 思考题 1.如何理解客户关系管理的内涵？ 2.简述客户关系管理系统的构成及其功能。 3.企业应该如何选择客户关系类型？ 4. 客户数据库的建立有哪两个阶段？ 5. 如何利用RFM分析法挖掘客户价值？ 6.简述基于价值的客户分类，以及企业针对不同类型客户的策略。 7.如何稳定最有价值的客户？ 8.在企业的所有客户中必然存在部分负值客户，企业在管理这些负值客户时应该采取什么策略？如何增加二级客户收入？ 9. 在评估顾客满意度时哪些因素起关键作用？ 10. 客户忠诚的