第9章电子商务环境下的物流服务.ppt

9.2.4影响物流成本的因素 3、空间因素 是指物流系统中制造企业、物流中心或仓库距离目的地的远近 第六十二页，共九十三页。 9.2.5降低物流成本的途径 一、加强物流成本核算，健全企业物流成本财务模式 二、优化企业物流系统，实现物流合理化 三、通过实施供应链管理降低物流成本 四、通过物流质量管理降低物流成本 五、利用物流外包降低物流成本 六、借助现代化的信息管理系统降低物流成本 七、实施物流标准化降低物流成本 八、削减退货损失降低物流成本。 九、重视物流技术人才，增强企业职工的物流成本意识。 第六十三页，共九十三页。 9.3 物流质量管理 6.3.1现代企业物流质量管理概述 6.3.2现代企业物流质量管理的主要内容 6.3.3物流质量指标体系 6.3.4物流质量体系认证 第六十四页，共九十三页。 9.3物流质量管理 6.3.1现代企业物流质量管理概述 一、主要术语 1、质量是指“一组固有特性满足要求的程度”（ISO9000－2000） 2、ISO9000标准中质量管理的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动 3、质量体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”（引自ISO8402-94） 第六十五页，共九十三页。 9.3.1现代企业物流质量管理概述 4、物流质量是指物流活动满足企业生产需要和顾客消费需要的各个特征的总和。 5、企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足顾客的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调控制的活动过程。 第六十六页，共九十三页。 9.3.1现代企业物流质量管理概述 二、现代企业物流质量管理的基本特点 1、全员参与 2、全程控制 3、全面管理，整体发展 第六十七页，共九十三页。 9.3.2物流质量管理的主要内容 1、商品的质量保证以及改善 2、物流服务质量 “5S”①活动是提高物流工作质量的一种方法。“5S”活动是指对物流中心、仓储现场管理和流通加工等现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动。  ① 5S分别是指Seiri 、Seiton、Seiso、Seikeetsu、Shitsuke 。 3、物流工作质量 4、物流工程质量 第六十八页，共九十三页。 9.3.3物流质量指标体系 一、物流目标质量指标 二、仓库质量指标 三、运输环节质量指标 第六十九页，共九十三页。 物流服务质量指标 2、仓储服务指标 具体包括：订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。 第三十页，共九十三页。 物流服务质量指标 3、信息指标 具体包括：电话预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。 第三十一页，共九十三页。 物流服务质量指标 四、客户满意度监控指标 具体包括：客户满意率、客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。 第三十二页，共九十三页。 9.1.4物流服务的实施 一、物流服务水平的确定 二、物流服务绩效的评价和控制 三、提高物流服务绩效的手段 第三十三页，共九十三页。 9.1.4物流服务的实施 一、物流服务水平的确定 1、对顾客服务进行调查 2、设定顾客服务水平 3、基准成本的感应性实验 4、根据顾客服务水准实施物流服务 5、反馈体系的建立 6、业绩评价 7、基准与计划的定期检查 8、标准修正。 第三十四页，共九十三页。 9.1.4物流服务的实施 二、物流服务绩效的评价和控制 (一)制定每一服务要素的绩效量化标准 ?(二)评估每一服务要素的实际绩效 (三)分析实际绩效与目标之间的差异 (四)采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平 第三十五页，共九十三页。 9.1.4物流服务的实施 三、提高物流服务绩效的手段 彻底研究顾客的需求 在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平 在订货处理系统中采用最先进的技术手段 考核和评价物流管理各环节的绩效 第三十六页，共九十三页。 9.1.5将CRM运用于物流服务管理 一、CRM 简介 二、物流服务企业实施CRM 第三十七页，共九十三页。 9.1.5将CRM运用于物流服务管理 一、CRM 简介 CRM (Customer Relationship Management)是一种新型的管理方法，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。 第三十八页，共九十三页。 9.1.5将CRM运用于物流服务管理 物流服务企业实施CRM 1、实施必要性分析 2、审查实施基础 3、制