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礼貌语 问候语 肯定回复 否定回复 诚恳的语气 诚恳的语气 自信坚定的语气 婉转肯定的语气 ? 请 ? 谢谢 ? 麻烦您 ? 很抱歉 ? 不客气 ? 您 ? 早上好 ? 中午好 ? 晚上好 ? 您好 ? 好的 ? 是的 ? 我马上帮您查询 ? 我了解您的问题 ? 我愿意………… ? 我可以………… ? 我立即为您办理 ? 没问题 ? 不好意思 ? 很抱歉 ? 建议(另)一个方法 基本的礼貌用语 第三十页，共四十八页。 认识人际沟通的好处 高效的电话沟通技巧 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语 第三十一页，共四十八页。 语言表达技巧(Speaking Skills) 避免使用俗语、专业术语 用正面语，避免使用负面语 避免过多的口头禅 多用“您”，少用“我”或“我们”—从客户的角度出发，多为客户着想 第三十二页，共四十八页。 认识人际沟通的好处 高效的电话沟通技巧 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语 第三十三页，共四十八页。 语言用语技巧训练 声音品质构成要素 重音起伏：重音起伏可以传讯不同的语意，让准客户对同样的一句话，有不同的解释； 语气：语气的运用可以传讯不同的讯息，让对方对你产生不同的想法； 措辞/用字：用字措辞要清楚简洁，因为电话营销的时间不会太长，避免使用过多的专业术语； 音量大小：电话营销代表最好是用一般说话时正常的音量； 说话速度：让自己调整到对方说话的速度； 发音：发音要清楚。 第三十四页，共四十八页。 每天更新大量管理资料下载 保险行业电话营销服务内容介绍 如何成为一名合格的电话营销代表 电话营销项目的成功要素 电话营销代表的基本素质要求 第一页，共四十八页。 呼出服务内容介绍 客户意见征求类 客户关怀类 客户维系类 客户挽留类 欠保费催缴类 营销政策执行效果评估类 电话销售类 1 2 3 4 5 6 7 第二页，共四十八页。 客户意见征求类 项目类别 项目内容 目的 客户意见征求类 客户综合意见征集 执行各种不同性质的市场调查项目 提高服务水平，收集市场信息 业务类意见征集 服务人员服务质量调查 …… 第三页，共四十八页。 客户关怀类 项目类别 项目内容 目的 客户关怀类 老客户关怀 提高各种多元化的回访关怀服务 提高品牌认可度、提升客户满意度 新客户关怀 投诉客户关怀 VIP客户关怀 …… 第四页，共四十八页。 客户维系类 项目类别 项目内容 目的 客户维系类 投诉客户维系 对高风险客户提供个跟进服务 维系良好客户关系，提升客户忠诚度 …… 第五页，共四十八页。 客户挽留类 项目类别 项目内容 目的 客户挽留类 VIP已离人保客户挽留 在不同渠道对异动大客户的挽留项目 挽留价值客户、发掘潜在客户、增加收入来源 VIP有离人保倾向客户挽留 大客户策反 …… 第六页，共四十八页。 欠保费催缴类 项目类别 项目内容 目的 欠保费催缴类 普通客户月缴费提醒 对于不同类型的欠保费客户进行主动的交费提醒 培养客户良好的交费习惯、提升客户满意度、保证公司的正常收入 普通客户年缴费提醒 …… 第七页，共四十八页。 营销政策执行效果评估类 项目类别 项目内容 目的 营销政策执行效果评估类 车险业务营销政策执行效果评估 针对不同的营销政策进行市场调查 评估及优化营销政策、提升产品竞争力、扩大销售收入 健康险、意外险营销政策执行效果评估 …… 第八页，共四十八页。 电话销售类 项目类别 项目内容 目的 电话销售类 车险电话直销 向客户推广各种保险产品 提升客户价值、扩大服务或产品市场占有率、增加企业收入 意外险电话直销 健康险电话直销 …… 第九页，共四十八页。 保险行业电话营销服务内容介绍 如何成为一名合格的电话营销代表 电话营销项目的成功要素 电话营销代表的基本素质要求 第十页，共四十八页。 电话营销 电话营销是指 运用电话作为信息沟通的媒介，以获得目标 对象直接反应的营销活动。 第十一页，共四十八页。 电话营销的4P Product 产品/服务 People 人员 Price 价格 Process 流程 第十二页，共四十八页。 Product – 产品 Feature – 特性 Advantage – 优势 Benefit – 效益 第十三页，共四十八页。 Price – 价格 具备竞争力 市场信息管理 竞争对手分析 市场价格对比 第十四页，共四十八页。 Process – 流程 注重客户体验 (Customer Experience) 简便、快捷 (KISS) 迎合客户偏好 (Customer-Defined Process) 注重每一次与客户的接触点 (touchpoint), 把握每一个宝贵