第02章物业管理的全程程序.ppt

4、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有投诉，请在收楼时书面告知，物业管理公司将代表业主利益向承建商协商解决。 5、根据大厦承建合同，大厦维修保养期为一年。一年内如有工程质量所导致的问题，承建单位将为业主免费修理。但是，如因使用不当所导致的问题，则由业主自行支付修理费用。 6、您(业主)可以对所购的房屋进行室内装修，但应保证绝对不影响大厦结构和公共设施。装修前，需向物业管理公司提出书面申请，获准后方可进行，并按规定缴纳一定的装修管理费。 祝您顺利入伙! XX房地产开发公司 XX物业管理公司 年 月 日 第五十五页，共八十四页。 一、住户入住 3.要注意与入住住户建立良好的关系 渠道讨论： 1）注意仪表； 2）对顾客热情有礼； 3）纠纷与投诉处理及时、认真； 4）开展丰富健康的社区活动； 5）尽可能增加服务工作的透明度； 6）不能失信于客户。 第五十六页，共八十四页。 一、住户入住 4.利用有利时机向住户宣传各项管理规章制度 5.要做好“业主（住户）管理委员会”成立的组织工作 第五十七页，共八十四页。 业主委员会 业主委员会,也称“管委会”,是由小区内产权人或使用人通过产权人大会选举产生、代表该物业区域内产权人或使用人实施物业管理的主体。是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益，是房产消费者保护自身权益的组织。 成立的条件：当小区住户达到50%以上时，应指导业主成立“业主管理委员会”。 第五十八页，共八十四页。 业主委员会的职责 业主委员会是业主大会的执行机构，依法履行以下职责： （1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同； （3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同； （4）监督业主公约的实施； （5）业主大会赋予的其他职责。　 第五十九页，共八十四页。 故事链接 上海曹阳路某居住小区。居住在1 1幢33层(顶层)的某室的业主到管理处投诉：这几天，在晚上21点左右都听到从楼顶上传来敲击声．要求管理处解决此噪音问题。经理(甲)吩咐工程主管解决此事，工程主管派维修工查明此事。维修工第二天汇报：敲击声是楼顶水箱进水管出水时发出的噪音。工程主管核实后向经理汇报，经理请专业公司来检查．就此整改并报价。经理根据其2.5万元的报价向公司请示整改，公司批复：同意。恰好此时另一小区经理(乙)路过，听该经理提起整改之事，立即阻止，说：“这个楼顶水箱进水管产生的敲击声，是水电工在地下泵房手动超水位供水引起的，只要恢复自动供水，敲击声就没有了，结果节约了2.5万元。 第二十三页，共八十四页。 二、物业管理基础资金的落实 物业管理资金的主要来源渠道 政府 房地产开发商 业主住户 第二十四页，共八十四页。 二、物业管理基础资金的落实 资金构成 ①房地产开发建设企业提供的公共设施、设备的维护管理储备金； ②按照物业管理合同的规定向住户收取的“公共设施、设备的维护管理储备金——维修基金； ③按照物业管理合同规定向住户收取的“公共性服务费”； ④物业管理公司开展的“特约管理服务“的收入； ⑤“物业管理经营性用房（或称商业用房）”的经济收益； ⑥物业管理公司开展的多种经营活动的收入； ⑦政府给予适量的“城市维护费补贴”。 其中①和⑤为物业管理的基础基金或称启动基金。 第二十五页，共八十四页。 三、物业管理规章制度的制定 规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。 物业管理的规章制度可分为两类： 公司内部的规章制度 对外的规章制度 第二十六页，共八十四页。 三、物业管理规章制度的制定 规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。 物业管理的规章制度可分为两类： 公司内部的规章制度 物业公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健全严格的规章制度，使人人有章可循，事事有据可依。这与高质量的物业管理成果关系密切。公司内部的规章制度可分为四个方面的内容： 公司的目标、宗旨； 公司的有关规章