《城市轨道交通客运服务（第2版）》项目3城市轨道交通客运服务礼仪.pptxVIP

;;;;任务二 掌握仪态礼仪;;;;一、仪容礼仪;一、仪容礼仪;一、仪容礼仪;客运服务人员还应当保持口腔清洁，具体应做到： ① 坚持每天早晚刷牙、饭后漱口，保持牙齿清洁。 ② 避免在工作前食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物，一旦发现自己口腔有异味，应及时使用口气清新剂等进行清除。 ③ 若患有口臭，应在与人交谈时保持一定距离或戴口罩。;一、仪容礼仪;客运服务人员化妆的注意事项 （1）不在公共场所当众化妆。在车站或列车车厢等乘客较多的公共场所化妆既影响个人形象和企业形象，又影响工作效率。若要化妆，应当在洗手间或工作室等比较私密的空间内进行。 （2）及时补妆，不以残妆示人。在工作中，若因流汗或擦碰而脱妆，应当及时补妆，不能以残妆面对乘客。 （3）不化非主流妆容。客运服务人员应当选择正式且符合工作性质的妆容，不化奇异、怪诞的妆容，以免令人感到不适。 （4）注重妆容细节。客运服务人员在化完妆后，要仔细检查妆容，避免存在面霜未抹匀、口红沾到牙齿上、眉毛不对称等瑕疵。;一、仪容礼仪;城市轨道交通客运服务人员应做到不当众梳头，不直接用手梳头，不乱扔脱落的头发。;一、仪容礼仪;一、仪容礼仪;一、仪容礼仪;美甲并不能体现客运服务人员的美 小红是一名十分爱漂亮的城市轨道交通客运服务人员，她在入职后依然经常做美甲。同事多次告诫，美甲会使客运服务人员显得不够稳重，且美甲片容易在工作中断裂，进而导致手指受伤，但小红总是不以为然。 这天，小红在伸手引导乘客换乘时，手指正好磕在了旁边的扶手上，导致美甲片断裂，手指也流出了鲜血。小红连忙去医务室进行包扎，将乘客晾在一边。该乘客对此非常不满，生气地说道：“上班还做美甲，一看就不靠谱。”小红因这次受伤事件而被站长严厉批评并罚款200元。 接受这次教训后，小红决定再也不做美甲了，因为她意识到美甲并不能体现客运服务人员真正的美，得体的仪容礼仪才是真正美的体现。;二、服饰礼仪;二、服饰礼仪;二、服饰礼仪;二、服饰礼仪;二、服饰礼仪;二、服饰礼仪;二、服饰礼仪;;注：小组互评分是各小组评分总和的平??值，总分=小组互评分×40%+教师评分×60%。;;;;一、站姿礼仪;一、站姿礼仪;一、站姿礼仪;一、站姿礼仪;一、站姿礼仪;请按照以下方法练习站姿： （1）背靠背站立法。两人一组，背靠背站立，脚后跟、小腿、双肩、后脑勺相互贴紧。 （2）九点靠墙练习法。脚后跟、小腿、臀尖、肩膀和后脑勺贴墙，保持标准站姿。 （3）顶书练习法。男同学通过头顶一本书来练习标准站姿，女同学通过头顶一本书并在两膝之间夹一张纸来练习标准站姿。;二、坐姿礼仪;二、坐姿礼仪;二、坐姿礼仪;二、坐姿礼仪;二、坐姿礼仪;二、坐姿礼仪;二、坐姿礼仪;侧点式坐姿和重叠式坐姿适用于穿短裙的女性客运服务人员。;二、坐姿礼仪;三、走姿礼仪;步幅是指人在行走时，迈出一步后两脚中心位置之间的距离。;三、走姿礼仪;三、走姿礼仪;3人一组，按照以下方法练习走姿： （1）在地面上画一条直线，男生双脚分别置于直线的两侧行走，女生行走时尽量保持左右脚踩在直线上。行走时挺胸抬头，目视前方，双肩平稳，手臂自然摆动，注意行走的步幅和步速。 （2）一人行走结束后，其他两人进行点评。;四、蹲姿礼仪;四、蹲姿礼仪;四、蹲姿礼仪;五、手势礼仪;五、手势礼仪;五、手势礼仪;五、手势礼仪;六、微笑礼仪;六、微笑礼仪;六、微笑礼仪;徐州地铁开展“学礼仪，展形象”活动 2019年9月23日，南京客运段高铁四车队共青团团总支部委员会组织青年团员到徐州地铁乔家湖站开展“学礼仪，展形象”主题志愿者活动。该活动旨在对?40?余名即将成为地铁一线员工的人进行服务礼仪培训，教他们站姿礼仪、手势礼仪、微笑礼仪等。训练站姿时，志愿者要求女性客运服务人员以丁字步站立，要求男性客运服务人员以标准站姿站立。训练微笑时，志愿者要求客运服务人员以露出?6～8?颗牙齿为宜，并用牙齿咬着筷子反复练习微笑。;;注：小组互评分是各小组评分总和的平均值，总分=小组互评分×40%+教师评分×60%。;;;;;一、沟通礼仪的要求;在实际服务工作中，客运服务人员的音量大小、语速快慢应因人而异、因时而异。例如，与耳背之人交谈，或在嘈杂之处与人交谈时，应适当提高音量；与老年人交谈时，应适当放慢语速。;客运服务人员讥讽乘客被处罚 一天，一位老人急着乘地铁去给生病住院的老伴送饭。在乘客服务中心购买车票时，老人发现自己忘记带钱包了。他问售票员能不能先帮他取票，让他乘地铁去给老伴送饭，等他送完饭并在老伴那里拿到钱后再回来支付票款。 该售票员却撇了撇嘴，然后用嘲讽的语气说道：“你见过坐地铁赊账的吗？没钱就回去拿钱，别耽误后面人买票！”听了这话，老人顿时怒火攻心，气得浑身发抖。 在一旁巡视的值班站长看到了这一幕，便径直走向乘客服务中心，真诚地向老人道歉并帮老人