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服务营销学名词解释 服务营销学名词解释 服务营销组合: 是服务企业依据其营销战略 对营销过程中的构成要素进行配置和系统化 管理的活动。服务营销要是包括：产品、价格、 地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。 关系营销：是指企业与顾客、分销商、经销商、 供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。 客户价值导向：是企业要向消费者提供超越其 心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。 客户满意：是指企业的全部经营活动都要从满 足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产 品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。 SWOT 分析法：又称企业内外部环境对照分析 法 。 它 是 企 业 内 外 部 环 境 形 成 的 机 会 （Opportunities ）、威胁（ Threats）、优势 （Strengths）和劣势（ Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。 服务信息系统：是指能为服务营销管理当局及 时收集、分类、分析、评价和分配准确的内外部信息人员、设备程序的综合体。 服务营销环境：是影响服务企业生存和发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和 力量的集合。服务营销环境由宏观环境和微观环境构成。 环境威胁分析法：是把环境威胁的潜在严重性 和其出现的可能性的大小列成矩阵来对环境威胁进行分析的方法。 差异性市场营销：是企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细 分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。 服务市场：就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。 市场细分：是指企业按照一种或几种因素， 把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望 的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。 服务定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成 区别并优越于竞争者产品的独特形象。 品牌：是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之竞争对手的产品和服务区别开来。 服务包：是指在某种环境下，所提供的一种 服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。主要内容有：核心服务、便利性服务和支持性服务。 服务产品创新：是指服务新产品的研究与开发，是实现营销差别化策略的根本途径。 认知价值定价法：是为唤起顾客对服务产品高价值的认识而制定较高的价格。 目标利润定价法：是指产品的售价能保证企业达到预期的目标利润率。企业根据总成本和估计的总销售量，确定期望达到的目标收益率，然后推算价格。 服务渠道：是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的一整套的相互依存，相互协调的有机性系统组织。 可达市场占有率：是指企业认定的可达市场上的销售额占企业所服务市场的百分比。 连锁经营:一般是指流通领域中若干同行业 店铺，以共同进货或授予特许权的方式联结起来，实现服务标准化、经营专业化、管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式。 渠道冲突:是指某渠道的成员意识到另一个 渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、或者先生其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。 相对市场占有率：是指企业销售额与只要竞争对手销售业绩的对比。通常可采用两个指标 来计算：一个是企业销售额相对于最大的三至 五个竞争对手的销售额总和的百分比；另一个是企业销售额相对于市场领袖竞争者的销售额的百分比。 服务圈：是指服务网点以其所在地点为中 心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。 沟通循环圈：是指当顾客与企业进行接触时，他们会按照沟通循环圈发生交互作用。主 要包括:期望/购买、互动作用、经历以及口碑 /参考四个部分。 销售促进:是针对某一事端、价格或顾客群 的营销活动，通常提供额外利益鼓励消费者或营销中介做出直接反应。 内部营销：是指组织把员工看作其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。 授权法：是通过赋予服务人员一定权力，发 挥他们主动性和创造性的方法，它强调对服务人员的尊重，重视“人性”化的管理，反对让 服务人员依照教条、规章、制度等硬性的东西工作。 服务流程再造：是指服务企业或部门，从顾 客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计， 从而使企业服务的各个流程各企业带来绩效的巨大改善。