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浅析客户服务意识;课程提纲;;一、什么是服务?;;;缺乏服务意识的团队
是没有竞争力的团队;你喜欢你的工作吗?;二、什么是客户?;工作与做工的区别?;;;三、始终以客户为中心;改变命运的服务; 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上,当他们下楼来付住宿费时,朋友婉拒道:“你们来庐山旅游,为我们带来经济收入,而我们竟不能提供相应的设施,这本已让我感到很不好意思。我的房间是提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道:“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意,笑笑了之。
一年后朋友收到了那位老先生的一封信,信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆,并力邀他加盟他的集团。;
;角色认知;认识服务;考考您!;3C时代:; 新世纪的竞争 ; 客户服务新模式 ;企业竞争的产生、加剧和白热化;企业在市场竞争中走过的四步历程;企业在四大领域中展开角逐;企业在竞争中产生平衡! ;客户服务产业的发展趋势;硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷;
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神;
企业各部门之间缺乏沟通协调,导致服务效率低下;
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。;请回答下列问题:
您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷?
原因分析
通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善?
◆硬件方面? ? ? ? ?
◆软件方面? ? ?
◆客户服务人员服务意识如何? ? ?
◆客户服务人员敬业精神如何? ? ?
◆各部门之间的沟通是否协调? ? ?
◆服务效率如何?客户服务人员的专业客户服务技巧如何? ? ? ;为什么要提供优质服务?;求方;请记住:
如果我们不提供优质服务,关心客户,那么其他人是十分乐于代劳的!
;韩国整容;优质服务之所以重要的原因:;;什么是优质服务?;;;;;; 1、既无标准化,又无人性化 ;有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同
——但所有这些都是可以学习的;服务概论;
1960年美国市场营销协会(AMA)最先??服务下了定义:用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
格鲁诺斯对服务的定义是:服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
;服务的基本特征;如何为客户服务下定义;
美国陆军第八师在修建水利工程时,客户服务人员给
工地附近居民打 ,这段 的录音是这样的:你
好?夫人,请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改
道的过程中,不可避免地会产生一点尘土和噪音,敬
请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草
树木,您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填
写这份市民满意度调查,我们会非常感激。我们非常
希望成为您在做决定时的帮手,祝您快乐。;客户服务是一种无形的产品,而不是普通意义上
的产品。服务产品是无形的,服务是虚的,看不
见摸不着。而普通意义上的产品是有形的,看得
见摸得着。在卖服务产品的时候,只能通过语言
描绘。告诉你购买这个服务产品以后,你能得到
什么样的服务,但是没有办法让你看得见摸得
着。所以现在,就是在研究如何把无形产品变为
有形产品。怎么才能变成有形产品呢?就是把一
种无形的东西通过客户服务人员,通过服务的环
境,通过各种方便服务的方式,来把它变成有形
的产品。;【自检】
下面一些例子,哪些是客户服务?哪些不是?
①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候;是 否
②复印机坏了,修理人员能在打 后的一个小时就赶来修理;是 否
③买了一件衣服,回来以后又不喜欢了,当你去换的时候,店员没有“白眼”;是 否
④手机没有收到信号,打 投诉时,得到真诚的道歉和及时的解决;是 否
⑤在超市里,为寻找一件小商品而发愁的时候,有人能够及时地为你指引;是 否
⑥乘火车出行的时候,列车员主动帮你提很重的行李上车;是 否
⑦买车票的时候,售票员耐心提供咨询;是 否
⑧在银行填错取款单时,营业员能主动帮你更正。是 否;客户服务的准确概念;
请回答:
①目前,我们都为客户提供哪些服务?
__________________________________________________________________________________________________________________________________
②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务?
___________________________________________
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