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医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 疑难问题及病人投诉的处理技巧 3) 对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。4) 如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。 窗口培训课件全文共43页，当前为第32页。 医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 药品介绍 这药品不耐高温，使用时请注意。 您回去使用时，请先看一 下说明书。 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 窗口培训课件全文共43页，当前为第33页。 医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送患者手中，不允许扔、摔、重放。 收您**元钱。 这是找您的***元钱，请收好。 您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？ 窗口培训课件全文共43页，当前为第34页。 医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受患者投诉时，要尽量争取患者谅解，不允许做错了事不向患者道歉，反而刺激患者，伤害患者和戏弄患者。 对不起，让您久等了。 对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。 对不起，我把票开错了，我为您重开。 刚才的误会，请您谅解。 窗口培训课件全文共43页，当前为第35页。 医疗卫生单位窗口服务规范 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 请原谅，我们工作时间不能长谈。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 窗口培训课件全文共43页，当前为第36页。 医疗卫生单位窗口服务规范 解释用语 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使患者心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害患者，不能漫不经心，对患者不负责任。 窗口培训课件全文共43页，当前为第37页。 医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 调解用语 要求和气待客，站在患者的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。 窗口培训课件全文共43页，当前为第38页。 医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 劝解纠纷 实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。 我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 有事好商量，我们尽量为您解决。 请您放心，我们一定解决好这件事情。 窗口培训课件全文共43页，当前为第39页。 医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 在收、找款发生纠纷时用语 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。 对不起，请稍等，我们先核对一下药品或款额再说，好吗？ 窗口培训课件全文共43页，当前为第40页。 医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 有顾客故意为难或辱骂营业员时 您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。 有意见可以提，骂人就不对了。 请您理解和支持我们的服务工作。 窗口培训课件全文共43页，当前为第41页。 医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使患者感觉愉快和满意，不要不做声； 这是您的药，请拿好！ 请慢走！ 请慢走，祝您早日康复！ 不客气，这是我们应该做的！ 窗口培训课件全文共43页，当前为第42页。 医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 忌讳用语 要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合患者心，随患者意，入患者心，顺患者情，不要说话不当，刺伤患者。 窗口培训课件全文共43页，当前为第43页。 医院窗口服务礼仪培训 窗口培训课件全文共43页，当前为第1页。 医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。常规项目收费标准公开，提供费用清单。 窗口培训课件全文共43页，当前为第2页。 医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处 3、计算机操作技能熟练。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。非工作人员不进