5旅游企业客户关系管理的内容.ppt

第四节 旅游企业客户投诉管理 5旅游企业客户关系管理的内容全文共60页，当前为第31页。 （一）客户对服务失误的反应模式 对于旅游企业发生的服务失误，客户会采取不同的反应方式。 可能采取行动，进而投诉、抱怨，也可能保持沉默。不管哪种反应， 都有可能更换旅游企业，转向竞争对手。 第四节 旅游企业客户投诉管理 一、客户对服务失误的反应 5旅游企业客户关系管理的内容全文共60页，当前为第32页。 1 、服务传递系统失误 服务传递系统失误是指旅游企业提供的核心服务发生失误，主 要包括： （ 1 ）没有可使用的服务，如酒店和航空公司由于超额预定不能给 客户提供客房和座位。 （ 2 ）服务效率低下，如酒店入住登记速度慢、餐厅上菜速度慢等。 （ 3 ）其他核心服务的失误，如餐厅提供的菜肴温度低、飞机客舱 的环境脏乱、行李处理发生错误等。 2 、对客户需求的反应失误 主要包括： （ 1 ）对特殊需求的反应失误，是指旅游企业不能对客户在医疗、 饮食、心理、语言或社会学方面的困难提供帮助，如航空公司不能 为素食的客户提供饮食。 （ 2 ）对客户偏好的反应失误，如在酒店中，客户认为客房的枕头 过高，但酒店不能提供低一些的。 第四节 旅游企业客户投诉管理 （二）服务失误的类型 5旅游企业客户关系管理的内容全文共60页，当前为第33页。 （ 3 ）错误处理客户的过失，如下榻酒店的客户将房间的钥匙丢失， 酒店一定要客户赔偿。 （ 4 ）不能正确处理客户之间的矛盾：客户组合发生冲突，而旅游 企业不能作出快速反应而发生的服务失误。 3 、员工自发而多余的行动 主要包括： （ 1 ）关注程度，对客户的关注程度应该是适度的，不能对客户过 度的关注，造成客户不适，也不能漠视客户的需求或消极对待。 （ 2 ）异常行动，分为积极和消极两个方面，都会影响现有客户需 求的满足。积极的异常行为表现为放下现有客户的服务，去给其他 需要帮助的人提供服务。消极包括服务人员行为粗鲁，辱骂、甚至 殴打客人。 （ 3 ）文化惯例：违反社会的文化惯例，如歧视行为、不诚实的行 为等。 （ 4 ）不利条件：是指员工在压力条件下的积极或消极的活动。 第四节 旅游企业客户投诉管理 （二）服务失误的类型 5旅游企业客户关系管理的内容全文共60页，当前为第34页。 根据客户对旅游企业服务失误的反应，可以将不满者分为四种： （ 1 ）消极者：这类客户极少会采取行动，他们对抱怨或投诉采取 怀疑的态度，认为结果与花费的时间和精力相比不值得，其个人价 值观存在抵制抱怨或投诉的因素。 （ 2 ）发言者：这类客户愿意向服务人员抱怨，但他们一般不进行 负面口碑宣传，也不会更换旅游企业或向第三方抱怨。 （ 3 ）发怒者：这类客户倾向于向亲朋好友传播旅游企业负面信息， 并更换旅游企业，但不会向旅游企业投诉或抱怨。由于这类客户的 行为对旅游企业负面影响大，需引起重视。 （ 4 ）积极分子：这类客户有抱怨的习惯，他们会向旅游企业抱怨 或投诉，也会向亲朋好友抱怨。由于抱怨符合他们的价值标准，因 而他们对潜在的正面结果感到乐观，旅游企业应慎重对待这类客户， 避免这类客户做出更进一步对旅游企业有害的行为。 第四节 旅游企业客户投诉管理 （三）不满者的类型 5旅游企业客户关系管理的内容全文共60页，当前为第35页。 对不满客户类型的分析表明有些客户比其他人更可能抱怨。保 持沉默的“客户”持有这样的信念，他们认为抱怨或投诉是对其时 间和精力的浪费，而且不会对自己或他人产生任何积极意义的事情。 服务失误时的抱怨或投诉还与失误对个人或企业的影响程度有关， 如果服务失误对个人或企业不是特别重要，没有带来很大的影响， 那么他们也可能不会抱怨。 第四节 旅游企业客户投诉管理 （四）客户抱怨或投诉的原因 5旅游企业客户关系管理的内容全文共60页，当前为第36页。 （一）服务补救的含义 第四节 旅游企业客户投诉管理 二、服务补救概述 服务补救是服务企业对服务失败或是客户不满意所采取的 行动，目的是希望客户能重新评价服务质量，避免坏的口 碑宣传，并留住客户。服务补救是服务业中新的管理哲学， 它把赢得客户满意从成本层面转变为价值层面。 5旅游企业客户关系管理的内容全文共60页，当前为第37页。 （二）服务补救的意义 1 、消除客户的不满 例如，当飞机因天气原因晚点时，航空公司可以向焦急的旅客提供 免费饮料喝食物缓解他们的情绪，消除客户不满。 2 、再一次与客户建立良好的关系 3 、避免客户在公众场合对服务的负面宣传 4 、掌握如何改进服务质量 例如，丽嘉酒店全面质量管理的黄金标准中有一条：客户事件处理 表用来记录与交流每个客户不满意的事件，授权每个员工解决客户 的问题以免再次发生。 5 、激励员工提供更好的服务 例如，丽嘉酒店在“从不惩罚员工能”方