湖南电信营业厅服务质量测评报告.ppt

Page * 龙马管理咨询有限公司 2011湖南电信营业厅 服务质量测评报告 第一页，共四十页。 二、营业厅整体情况 一、项目说明 四、改进建议 目录 三、各类型营业厅情况 第二页，共四十页。 项目概况 项目执行时间 2011年12月1日－2011年12月31日 项目内容 从服务环境、服务规范、服务质量、全业务服务标准等方面调查运营商自有和合作营业厅服务水平和营业厅达标规范； 对标移动和联通自有和合作营业厅情况； 营业厅暗访数量： 各运营商检查市级自办厅，每地市检查3个 各运营商检查县级自办厅，每地市检查3个 各运营商检查合作厅，每地市检查3个 执行手段 营业厅采取“神秘顾客”暗访的形式进行 第三页，共四十页。 执行样本情况 本次项目通过对湖南省14个地市的市州自办厅、县级自办厅、合作厅进行暗访，共检查湖南电信营业厅42个，湖南移动营业厅42个，湖南联通营业厅42个，总计检查样本126个。 具体情况如下： 湖南电信 湖南移动 湖南联通 合计 地市自办厅 42 42 42 126 县级自办厅 42 42 42 126 合作厅 42 42 42 126 合计 126 126 126 378 第四页，共四十页。 指标体系 一级指标 1 2 3 4 5 6 总分 环境 业务宣传 营销前置 服务规范 业务办理 终端销售 分值 20 10 6 25 24 15 100 本指标体系参考各运营商暗访采用的考核标准，结合当地情况制定，主要以用户进入营业厅行走路线进行了调整，用于对比湖南省各运营商得分情况。 第五页，共四十页。 指标体系 营业厅得分（100） 环境（20） 营销 前置（6） 服务规范(25) 厅外 环境 (6) 厅内环境(14) 主动引导(2) 主动营销(2) 预受理(2) 业务 宣传 （10） 业务 办理 (24) 终端 销售 (15) 宣传 资料 (4) 电子 显示 屏(1) 展架 (2) 上墙 内容 公布 (3) 服务 形象 (14) 服务 态度 （8） 服务 意识 (3) 业务 咨询 (7) 业务 办理 (17) 本次项目的评分体系是从客户感知角度对营业厅各二级指标进行评分，根据二级指标得分推算出一级指标得分，最终通过一级指标得分计算出营业厅总分。 第六页，共四十页。 目录 一、项目说明 二、营业厅整体情况 四、改进建议 三、各类型营业厅情况 第七页，共四十页。 整体得分 通过本次测评，得到市自办营业厅、县自办营业厅及合作厅得分，通过加权方式计算出整体得分为81.3分，对比湖南移动和湖南联通均有优势，分别高出1.2分和4.1分。 第八页，共四十页。 各地市整体得分情况 整体得分按照各地市情况进行对比，有6个地市得分高于全省平均得分，有8个地市得分低于全省平均得分； 综合表现较好的地市有张家界、长沙和益阳。 * 第九页，共四十页。 各地市整体得分差距 * 与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭；永州于移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳。 第十页，共四十页。 各类型得分情况 本次检查湖南电信三类营业厅中，市自办厅得分最高（96.0分），县自办营业厅得分最低（64.3分）； 与其它运营商比较，湖南电信市自办厅得分最高，县自办厅和合作厅得分均排名第二 第十一页，共四十页。 各类型得分差距 湖南电信三类营业厅得分与湖南联通营业厅对比，市自办厅有优势（9.1分），合作厅存在较大差距（-5.6分） 湖南电信三类营业厅得分与湖南移动营业厅对比，市自办厅有优势（9.5分），县自办厅存在较大差距（-12.2分） 第十二页，共四十页。 目录 一、项目说明 三、各类型营业厅情况 四、改进建议 二、营业厅整体情况 第十三页，共四十页。 市自办营业厅整体情况 市自办营业厅整体得分电信最高，与得分最低的移动差距为9.5分； 联通和移动市中心营业厅得分情况接近。 第十四页，共四十页。 市中心营业厅各地市排名 * 得分高于全省平均分的有6个市州，低于全省平均分的市州有8个，其中以永州得分最高，为88.5分。 第十五页，共四十页。 市中心营业厅各地市差距 与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭（3.0分）；永州与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳（-12.5分） * 第十六页，共四十页。 市中心营业厅各地市差距 * 与联通对比，有4个市州领先联通，领先程度最大的为湘潭（6.0分）；张家界与联通持平；有9个市州落后联通，差距最大的为怀化（-7.8分）。 * 第十七页，共四十页。 市自办营业厅一级指标对比 环境、业务宣传、服务规范、终端销售三大运营商得分接近 电信在营销前置、业务办理、终端销售环节，得分最高，分别为6.