医院投诉管理暂行办法.docxVIP

医院投诉管理暂行办法 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维 护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据国家卫健委 《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本办法。 第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属对医 院提供的医疗护理服务、医院管理、后勤保障及环境设施等 不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出 意见和要求的行为。 第三条 坚持“以人为本，以病人为中心”理念，遵循 合法、公正、及时、便民原则，做到投诉有接待、处理有程 序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 医院行政、后勤科室（含物业、食堂及保安） 的工作人员及医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守 各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免 发生投诉、纠纷，甚至医疗事故。 第五条 在医院显著位置公布投诉接待地点、接待时间 及投诉电话。 第六条实行“首诉负责制”，各科室投诉接待人员应及 时做好登记，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪, 认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映 的情况。对投诉人提出办理的事项，属于接待人员职责和能 力范围内能够解决的，应当及时解决，并一次性告知有关事 项，热情耐心地解答对方的询问；如超出自己能力解决范围 的，应告之投诉人投诉流程，并及时上报医院办公室。 第七条医院办公室（暂定）承担医院投诉管理工作， 组织、协调全院投诉处理工作。对受理的投诉，及时送领导 批阅，并分别交办到相关科室；相关科室应及时处理，并在 限定时间内予以答复。 第八条 被投诉的当事科室对投诉反映问题应积极予以 调查核实，及时处理投诉人反映问题，化解矛盾，对需要予 以书面回复的，及时提交回复材料。医院办公室将处理结果 及时报院相关会议，并定期总结分析，通报全院。 第九条属于下列情形之一的投诉，医院可不予受理， 并向投诉人说明情况，告知相关处理规定： （-）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； （二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理 的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于医院职权范围的投诉。 第十条投诉人依法文明表达意见和要求，向医院提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院调查和询问，不得扰 乱医疗正常秩序。 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事 实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时， 医院可通过法律渠道解决问题。 对于投诉人采取违法或过激行为的，出现威胁医院工作 人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时, 应立即通知医院保卫科第一时间介入处理，事件严重的应立 即报警，并向卫健委报告。 第十一条 依规做好合理投诉问题的处理和事后问责。 患者投诉经查实无误后，视为有效投诉，各科室或办公室应 积极予以妥善处理。在履行好对患者诉求妥善处理的基础上, 办公室根据投诉渠道、投诉性质、处理结果、事后影响等各 方面因素，将投诉处置情况上报医院相关会议，会议在综合 分析投诉产生原因的基础上，做出相应处理；对存在明显过 错的，依据相关政策法规及医院相关规定，实行责任追究制， 追究相关责任人责任，给予当事人（科室）相应经济处罚。 同一个人一年内受到多次投诉的，每次处罚加倍。 第十二条 本办法自发文之日起施行。