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呼叫中心机构自访管理制度 下发层级： 二级（分公司通用）发布时间：9月3日 编 码：TYHJ0604 度考核形式分为笔试和线上测试（具体形式呼叫中心月度考核将根据实际情 况进行通知）。 考核条款 （一）机构自访录音质检合格率不得低于90%；机构自访工单结案率不 得低于100%；若未达成要求，将结合实际情况对该机构及分公司负责人、分 管负责人根据《行政管理规定》乙类进行考核。 若未达成要求，经呼叫中心三次提醒仍无法满足的，取消该机构自 访权限； 若未达成要求，该机构分公司及分公司负责人、分管负责人将根据 《行政管理规定》乙类，按以下表内容进行考核。 指标达成率 分公司负责人、分管负责人 支公司负责人、分管负责 人 XV 90% 扣除当月绩效10% 扣除当月绩效10% YV100% 扣除当月绩效10% 扣除当月绩效10% 注:X为质检合格率 Y为工单结案率 （二）未按制度要求进行自访的分公司并给公司造成不良影响的或造成客户投诉的，按《行政管理制度》戊类执行，并取消该机构自访权限； （三）未按制度要求对回访过程进行录音或造成录音缺失的相关责任人 按《行政管理制度》乙类执行并对客户进行重访或补回访； （四）未按制要求对回访录音进行保密造成客户信息泄露的，按《行政 管理制度》甲类执行，并取消该机构自访权限。 （一）解释权 本制度由呼叫中心负责解释修订。 （二）生效日期 本制度自发布之日起实施。 附件 附件1:《健康险呼叫中心服务质检标准评分库》 附件2：《机构自访名单报备表》致命性错误标准 TYHJ0604BD01 致命性错误标准 序列 质检内容 处理方法 备注 1 坐席在通话中直接与客户起争执、辱骂客 户、强制挂机，质检分直接为零分。 2015. 11.5 新增 2 坐席在通话中有不耐烦等严重态度问题， 直接扣除质检分。 3 提及保险产品具有理财功能，对于保险产 品的不确定利益承诺收益。 2017. 6. 1 新增 4 犹豫期相关问题解释有误 5 投保日期、签收日期、生效日期等保单相 关日期报读不正确 6 在客户将我司保险产品与银行利息做比较 时，坐席未向客户说明保险产品与银行储 蓄产品不同，不能同级说明，提及产品保 本保息和有固定收益。 7 坐席出现保险行业禁用词。如：产品是我 司与银行合作的、银行和保险公司联合推 出等 8 坐席对于万能型产品提及预期可达*%收益 利率，对于安赢财富计划（至尊版）提及 两年后收益达到**%,五年后达到**%。 9 保险期间、缴费年限、期交保费、追加保 费、费用扣除等保单信息及保险特征相关 问题解释有误 10 呼入查询授权不明确。 2015.8.30 新增 11 客户来电查询投保信息，坐席未按查询流 程操作 12 预约回访，坐席未按流程要求客户本人来 电、分公司运营发送邮件告之或微信预约 群发送告知。 2014. 10. 13 新 增 13 客户来电修改基本信息（保全），坐席未 按流程受理。正确流程：投保人本人来 电，保单号、投保人姓名、投保人证件号 码，确认信息无误后方可受理。 2014. 11.06 新 增 14 客户来电要求寄送纸质保单，坐席未按保 全正确流程跟投保人本人进行身份核实。 2015. 06. 26 新 增 15 客户未收到电子保单处理方式未按流程操 作。 2015. 11. 5 新增 16 坐席未按客户要求下工单或未下工单处 理。 2016. 6. 30 新增 17 客户来电提供新电话预约回访，坐席未询 问保全事宜，需要客户愿意更改或添加 （可添加情况）才能受理预约。 2016. 6. 30 新增 18 坐席承诺客户处理未有追溯跟踪轨迹。 2016. 6. 30 新增 19 坐席咨询回答过程中出现业务回答出错或 答非所问，导致完全没有解决客户的问 题。（呼入） 2016. 6. 30 新增 非致命性错误标准 TYHJ0604BD02 非致命性错误标准 序列 备注 1 开头语、结束语使用不规范。回拨首问语、转接语。 2015. 11. 5 更新 2 与客户通话过程中出现服务禁忌语，如“喂。 3 工作严谨度欠缺，录音中出现与录音无关的内容，录音中出现笑声。 4 坐席存在口语、语速快、普通话不标准等服务问题。 5 坐席态度欠诚恳、服务主动性欠缺。 6 无两次有效带姓称谓。（10分） 2015. 6. 19 新增 7 等待前后礼貌用语遗漏或不规范。 2015. 11. 5 新增 8 未进行退保挽留。 9 坐席表述保险产品的专业名词时欠专业，如在客户提及是否可以提前领取 时未向客户说明是“退保“或“解除保险合同”等。 10 在职权范围内，当客户提出正当需求，话务员未给予实现业务受理或业务 咨询；职权范围外未升级处理。 2015. 3.31 更新 11 通话结束后无声状态超过10秒，坐席未