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消费心理与沟通技巧 PART 1消费心理与有效沟通认知1.消费及消费心理4.沟通的障碍及其消除1.沟通的定义5. 有效沟通的步骤2. 消费心理的内容2. 沟通的过程任务一　消费心理认知任务二　有效沟通认知3. 了解消费者心理的途径3. 沟通方式的选择6. 良好的沟通心态项目一 消费心理与有效沟通认知 客户心理与推销技巧 一位推销员有两套房子待推销。有一位客户前来看房子,推销员对客户说: “您是这两套房子都看呢,还是只看一套即可?不过,前两天有人已经看中了其中一套,要我替他留着,因此,您还是看看另一套吧,其实它也不错的。”这位客户一听,顿时对那套被别人看中的房子产生了好奇心,坚持要看看那套房子。最后,这位客户也看中了那套房子,但只能带着失望的神情离去。 推销员知道那位客户已经进了他设下的“圈套”,一定很想买看中的房子。两天之后,他给那位客户打电话: “您真幸运,之前看中房子的客户由于资金紧张,只好先不买了,于是我第一个就想到了您。看您那天的表情,我想您可能比较喜欢那套房子,所以,我特地先告诉您。如果您仍想买另一套房,也没关系,还有许多人想买您之前看中的那套房子……” “不,不,我就买那套房,今天就签合同。”这位推销员很自然就成功了。 可见,抓住客户的心理特点,灵活运用一些心理学技巧进行推销,往往会收到事半功倍的效果,极大地提高推销的成功率。案例[]思考：1.这位推销员成功推销的原因是什么? 2.这个案例给你什么样的启示?第一节 消费及消费心理 (一)消费及消费者消费是指为了生产和生活需要而消耗物质财富的过程。因此,消费既包括生产消费,也包括生活消费。消费心理学主要研究生活消费。生活消费是人类为了自身的生存与发展,消耗一定的生活资料和服务,以满足自身生理和心理需要的过程,如吃、穿、住、行、旅游、娱乐等的消费都是生活消费。如果我们把消费作为一个动态的过程来考察,可以看出,消费过程中有三种相互关联的活动过程:(1) 产生个体或群体需要的活动过程。(2) 寻找和购买商品的活动过程。(3) 使用商品并从中受益的活动过程。消费者通常有狭义和广义两种解释。狭义的消费者是指消耗商品或劳务使用价值的人。广义的消费者是指商品或劳务的需求者、购买者和使用者。在这三种活动过程中,需求者、购买者和使用者可以是同一个人,也可以是不同的人;可以是个人,也可以是一个群体。因此,广义的消费者就是实际参与了消费活动的任何一个或全部过程的人。任务一　消费心理认知第一节 消费及消费心理(二)消费心理与消费行为“心理”一般是指“所思所想”,是人的一种内心活动。消费心理是指消费者在消费活动中发生的各种心理活动。人类的一切行为都是由心理活动支配的,消费心理是消费者行为的基础。“行为”一般是指“所作所为”,是人受思想支配而表现在外的活动。消费行为特指从市场流通角度观察的、人作为消费者时对于商品或服务的消费需要,以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。在消费过程中,只有通过人的消费行为才能把商品或服务从市场上转移到消费者手中,所以消费行为比消费心理更具有现实性。消费者的心理活动只有作用于消费行为,才能实现商品或服务的交换及流通,才能使经营者的活动获得经济效益。准确把握消费者的心理活动,是准确理解消费行为的前提。经营者只有针对消费心理采取相应的营销对策,使消费者产生消费欲望,才能取得好的营销效果。第二节 消费心理的内容 (一)消费者心理过程(二)消费者个性心理消费者个性心理包括消费者个性倾向性和消费者个性心理特征两个方面,它们相互依存、相互制约。1.消费者个性倾向性消费者个性倾向性主要包括需要、动机、态度等。它表现为消费者个人的意识倾向,即人对现实的稳定态度。例如,有的人注重物质需要的满足,有的人更注重精神需要的满足。2.消费者个性心理特征消费者个性心理特征主要包括能力、气质、性格等方面。它是在个人身上表现出来的比较稳定的心理特征。消费者心理过程是指消费者心理活动的动态过程,即人脑对客观现实的反映过程,包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面。在对商品形成认识的阶段,消费者通过自己的各种感觉器官,获得有关商品的各种信息;由于受环境、购物时的心境、价值观、对商品和销售人员的要求等因素的影响,消费者在购买过程中会带有不同的感情色彩,也会因此而获得不同的体验;消费者认识商品、购买商品时,需要消费者心理机能的保证,这种保证能使消费者自觉地确定活动目的,为实现预定目的有意识地支配和调解自己的行动。第二节 消费心理的内容(三)文化消费心理文化消费心理主要包括消费者消费习惯、消费观念、消费阶层等方面。例如,各民族的消费习俗很多是受自然环境、经济条件及宗教的影响而形成的,它表现在消费心理上,反映了该民族共同的心