038楼层领班工作职责.docxVIP

y 管家部工作职责 文件编号： JY-RHK-W-038 版 次： 1-1 页 数： 第1页共4页 主要职责：在行政管家的领导卜确保所负责楼层正常及有效的运作，计划组织指导检查 客房服务员工作，确保客房及楼层公共区域清洁整齐，并向住客提供高效优质 的服务。 职 位： 资深服务员 级 别： G 工作时间： 8小时/天 工作区域： 客房楼层 工作关系： 上 司：楼层主任 下 属： 楼层服务员 工作大纲： .监查所负责之楼层的各种物品储存量及消耗量，包括客房物品，清洁物品。 .监察房间的清洁标准。 .巡视所负责的楼层及房间。 .留意住客之特殊行为。 .报告房间进驻情况的实际情形。 .检查房间的维修保养事宜。 .报告住客的遗留及丢失的物品。 .填写工作报告及交班记录。 .安排所负责楼层的大清洁事宜。 .报告房间物品之遗失及损坏事情。 .监察属下员工的操行及表现。 .协助楼层主任做好特殊客人的服务。 核准:审查:制定: 核准: 审查: 制定: 职位名称：资深服务员决策/问题的处理 ：（工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向）内容.检查房间卫生.处理客人投诉事件.火警卫员原则和限制 职位名称：资深服务员 决策/问题的处理 ： （工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向） 内容 .检查房间卫生 .处理客人投诉事件 .火警卫员 原则和限制 .根据已建立的运作程序 .根据已建立的运作程序 .根据已建立的运作程序 酒店内部工作项目与关系：（与酒店其它部门有?直接工作联系需经常接触者） 工作项R需要的信息信息来源 .掌握酒店贵宾及常住情况1.贵宾及常住客的入住报表1.管家部/前台接待/值班经理 .掌握楼层房态 .了解长住客人的习惯 .楼层房态报表 .住客资料 .管家部/前台接待/值班经理 .管家部/前台接待/值班经理 工作项目 提供的信息 信息接收 工作项目交际目的 工作项目 工作职责规范---（资深服务员） 类别基本要求备注主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历（或培训 经历） 性 格 外貌身材 年 龄 语 言 其 他 .明了管家部的规章制度。 .明了楼层的运作程序。 .明了各种房间类型及饭店的各种服务设施 .能够计划、控制、实施、检查楼层的工 作。 .掌握管家部的各种机器的功能及清洁剂的 性能。 .具有良好与上下级沟通能力。 .有效地处理客人提出的要求及投诉。 .与其它部门保持良好的人际关系如工程部， 前厅部… .发展及保持与客人良好稳定的人际关系。 至少有二年大型饭店管家部楼层服务员工作 经验 初中或酒店培训学校毕业 .具有自信心及感召力，耐心，机智，灵 活，坚定和公正。 .有足够的独立处理各种事务的能力，并作 出正确的决定。 身材适中 22岁以上 可讲英文及中文 能够承受工作压力 可轮班工作 酒店培训学校 项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备  1. 检查房间 .注意检查房间所有家具的卫 生质量。 .注意检查卫生间三缸、地板、 墙壁、镜子及淋浴间是否光滑 明亮。 .注意检查卫生间各水龙头，及 各出水口出水是否正常。 .注意检查房间所有的电滞是 否可以正常动作。 .注意检查房间天花是否有缝 或有蜘蛛网。 .注意检查房间酒水吧泗水是 否补充齐全或过期。 .注意检查房间地毯是否清洁。 .注意检查房间易耗物品是否 补充齐全。 .注意检查床上布草是否按要 求更换，及床铺是否铺放整 齐。 .注意检查浴室日用品及客用 巾类是否补充齐全。 .注意检查窗帘是否拉好。 .注意检查房间门锁是否可以 正常使用。 .注间检查房间消防设备是否 可以正常运作。 .注意检查房间电话是否可以 正常使用。 2. 跟进工程维修 1.确保维修质量，使客房处于长 期的良好状态。 3. 配合楼层主管 处理好紧急事 件 依酒店《紧 急事件处理 作业指导 书》