如何完善康乐部产品质量.doc

康乐部完善产品质量方案 目 录 第一部分 前 言 第二部分 康乐部基本情况介绍 一、康乐概念 二、康乐部介绍 三、经营结构分析 第三部分 完善康乐部产品经营管理质量 一、满足客户需要。 二、精细化管理。 三、优质服务，制作可靠产品。 第四部分 完善康乐部产品服务管理质量 一、建立标准化的作业程序 二、尽量把服务有形化 三、建立服务质量控制系统 四、建立顾客的反馈系统 五、完善顾客服务满意度 第五部分 完善康乐部产品安全管理体系 一、 完善安全管理组织的主要职责 二、 完善监察内容 第一部分 前 言 为了更好的落实营销会议精神，提升我们的专业管理水平，不但提升和完善产品质量，有必要分析在实际工作中的不足之处，以利于扬长避短，奋发进取，在xx年下半年经营工作中迎接更严峻的挑战和考验。康乐部作为重要的配套项目，在一些三星级以上的酒店中，康乐的规模越来越大，有的甚至超过了其他部门成为创收的第一大部。康乐部是即餐饮、客房、会议后的第三创收部门。为了把营业收入做到最大化，不断完善产品质量，做好经营管理工作，我们要紧紧围绕中心的经营理念，将从五大部分提升和完善产品质量工作。 第二部分： 康乐部基本情况介绍 一、康乐概念 康乐，就是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。它包括康体活动、消闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像、美容等，涉及到广泛的知识领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。现代健康是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们文化水平提高的必然要求。现代康乐活动越来越成为人们日常生活中不可缺少的内容，花钱买健康已成为一种消费时尚，这既有利于人们的身心健康，也可以锻炼人的意志。康乐活动已经并将逐渐成为人们的自觉行为。它也是当前宾馆酒店重要服务项目之一。 二、康乐部介绍 康乐部是重要的配套项目，康乐部拥有游泳馆、健身厅、茶室、康体演艺等产品。 三、经营结构分析 1．游泳馆------以会员加散客为消费主导。配合泳衣、饮料为辅 2.健身厅----- 以会员为消费模式。 第三部分 完善康乐部产品经营管理质量 一、满足客户需要。 在管理过程中，通过对员工培训岗位职责、工作流程等完成很多的接待工作。同时通过对员工技能技巧的培训，使员工能用准确的术语和标准的示范和客人沟通，使许多会员、散客学会了游泳、健身等技能，得到了客人的好评和赞扬，稳定了客源。但是在市场竞争如此激烈的情况下，我们还需要从客人的角度出发，满足他们的需要，加大力度培训员工，提高员工的综合素质，以便为客人提供更优质的服务。 1、根据客人层次和消费水平的不同，分别办理年卡、记次年卡、记次半年卡，推出节日促销活动来回馈客户。 2、客人在进行消费时，除基本康乐设施与环境外还需要相关的配套服务项目和设施。客人最怕的是因设备的陈旧或出现故障而扫兴。 ①根据一些客人建议，在寒暑假对学生开设游泳、健身培训班，考虑聘请有名气的教练，提高影响力和知名度。 二、精细化管理。 健全内部组织系统，协调各部门之间的关系，继续完善本部门的各项管理制度，用制度去管理。建立内部合理有效的运行机制。康乐部从开业至今一直不断完善管理体系，制度的完善及各项工作程序的确立也需要在大量的实践中逐步完成，今年在工作中继续完善各项工作，以达到精细化管理。 1、卫生质量是康乐管理中的主线，在完成这些工作中要求员工不得马虎。坚持做到“员工自查、组长检查、经理抽查”，进一步完善卫生档案，把各项相关记录做好。 2、管理工作最重要的要素是员工。要做好员工的工作，加强对员工岗位业务的培训，制定详细的培训计划。提高业务工作技能，重视专业培训，提升各个层面员工的基本技能， 使每一位客人享受到满意的服务，并每月进行技能考核。关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，帮助员工解决困难，使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。 3、制定物品消耗明细及采取货品每天一盘点，库房货品每周一盘点，以便及时掌握货品的损坏、遗失、入库和销售情况。 4、做好日常服务组织工作，督导、检查服务员；严格执行收票制度；严格遵守规定，以免票卡遗失。 5、节约用品，在处理低值易耗品和清洁用品上，能利用的就再次利用，并降低日常使用量。 6、从客人和员工的生命安全及财产安全角度出发。组织员工具体学习溺水急救知识和康乐存在的隐患防范知识，除此之外还将收集一些工作以外的安全知识给员工进行培训，加强员工处理突发事件的应变能力。 三、优质服务，制作可靠产品。 在当今竞争日益激烈的时代，质量是每个行业参与竞争的最重要的砝码之一，服务也早已渗透在各个行业中。而我们本身就是服务业性质，因此，为了增强竞争力，我们必须建