《 客户关系管理 》课程标准.docx

《 客户关系管理 》课程教学标准 课程名称：客户关系管理 课程代码：F00613 课程类型：□A纯理论 RB理实一体 □C纯实践 总学分：3 总学时：48 开课部门：经济管理学院 教研室：物流营销 前 言 1.课程性质 本课程是针对市场营销专业开设的一门专业必修课，也是专业核心课程，也是探索知识点重构课程体系改革下的职业岗位课程。并按照国家专业教学标准与“1+X”职业技能或营销师职业标准为依据选取教学内容，制定本课程标准。 2.课程定位 通过本课程学习，学生能够加深对本专业的理解，激发学生的思考和增强学生对解决实际问题的能力;了解现代客户关系管理的基本原理和概念、客户关系管理的现状及趋势;掌握客户关系管理的主要内容;熟练运用客户关系基本技能，培养学生综合能力与素质；并能适应企业客户关系管理相关工作，在市场营销或客户关系管理岗位具有创业精神和能力。 前修课程：市场营销学 后续课程:现代推销技术 3.课程设计思路 1）工学结合、校企合作，实施课程任务驱动型教学 根据专业调研和市场营销专业定位，进行岗位工作能力需求分析，合理选择教学内容，按照校企合作、工学结合的基本原则，实施任务驱动型项目化教学改革，进行教学情境设计，使教、学，力求理论联系实际、学以致用，增强学生对未来岗位工作的适应性。 2）创新教学方法 运用现代多媒体技术，改变原来单向的、注入式地从概念、原理出发讲授教学内容的传统做法，采用专题研讨教学、案例教学、情景模拟教学、实践教学等多种形式开展互动式教学。探索教学与实践一体化，拓展实践教学，注重在课程教学中的职业道德教育渗透。通过学生进行案例分析、开放式研讨、角色模拟建立感性认识，提高学生学习兴趣，培养学生团队协作能力、沟通表达能力和分析问题解决问题的能力。 3）改革考试模式 探索课堂辩论、案例分析、课堂讨论、小论文、社会实践调查等方式在学生学业评定中的作用，适当改变成绩评定各项指标的结构与权重，注重课堂表现，将形成性评价融入到课程评价中，使课程评价更加科学合理。 4） 运用现代多媒体技术 本课程拟建设课程教学网站，通过网站实现教学实况录像、电子课件、案例库、课后练习、试卷等资源过的网上共享。此外可以通过网站，建立师生交流与沟通的平台，切实提高教学质量与效果，培养学生自主学习的能力。 二、课程目标 1.总目标： 通过学习本课程，旨在使学生了解和掌握现代客户关系管理的发展现状，学习和了解客户关系管理的基本原理和概念、客户关系管理的现状和趋势，系统掌握客户关系管理的各个方面的工作内容，并初步具备现代企业管理能力，从而为学生学习基础知识、熟悉和贴近企业、毕业后能为企业所用，奠定良好的基础。 2.职业知识目标 1）了解客户关系管理的基本理论与方法； 2）了解客户关系管理系统； 3）了解客户关系管理与企业变革； 4）熟悉关系营销的基本内容； 5）熟悉客户关系管理战略； 6）熟悉客户生命周期管理； 7）掌握客户沟通管理； 8）掌握企业客户及大客户管理； 9）掌握客户管理战略管理； 10）掌握客户信息库的构建。 3.职业能力目标 1）掌握客户信息收集，客户信息库构建，客户管理系统运用能力； 2）熟悉网络信息客户，客户关系管理的绩效评价； 3）具备与企业客户、大客户沟通能力； 4) 运用客户管理管理技能去解决企业实际问题的能力； 4.职业素质目标 1）具备自我学习能力； 2）具备团队协作能力； 3）具备一定职业素养。 教学设计思路 本课程重构后的知识点结构表 序号 知识点类型 对应章节/项目 备注 1 必学精讲知识点 1.企业客户管理 2.大客户管理 3.客户沟通管理 4.客户生命周期管理 课程重点 2 必学略讲知识点 1. 客户管理管理相关概念 2. 关系营销 3.客户关系管理系统 4.构建客户信息库 3 自学参考知识点 1.网络客户服务 2.客户关系战略管理 4 拓展深化知识点 1.关系营销 2.客户关系管理与企业变革 企业管理 公共关系管理 5 同类互构知识点 1.客户沟通管理《商务沟通》 2.客户关系管理的绩效评价《人力资源管理》 四、 课程内容和标准 1.教学内容及要求标准 项目名称 学习内容 技能要求 知识要求 学时 理论 实践 项目一 认识客户关系管理 能够熟悉客户关系管理的特征；能够掌握客户关系管理流程。 了解客户关系管理的产生和发展； 掌握客户关系管理的定义及内涵；熟悉客户关系管理的特征及流程。 1 1 项目二 关系营销 能够熟悉关系营销特征；能够掌握关系营销价值测定 掌握关系营销产生背景； 了解关系营销特征； 熟悉关系营销价值测