开大 客户关系管理2020客观题参考资料.docx

一、单选题 一、单选题 1(4 分) 4 如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（），就 能够使客户产生惊喜。 A)服务价值B) A)服务价值 B)感知价值 C)客户满意 D)客户心情 2(4 分) 4 （）是客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好， 进而重复购买的一种趋向。 A)客户满意度 B)客户价值 C)客户忠诚度 D)客户利润率 3(4 分) 4 客户忠诚一般是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A) A)客户的盈利率 B)客户的忠诚度 C)客户的满意度 D)客户价值 4(4 分)4 4(4 分) 4 彻底放弃根