银行服务蓝图及关键点分析.docx

顾客行为进入业务咨询业务办理取号 顾客行为 进 入 业务咨询 业务办理取号 业务办理等候 入座服务台 业务需求陈述 证件及业务信息录入 服务评价 离 开 E1 F1 否 E2 E3 互动分 关 可能出现服务失 出现失误的原因 防御措施 所用的 poka- 键 点 误的地方 yoke 防错的基 本思路 体 验 E1、E2、E3 服务人员服务态度差，服务意识不高 将一些服务自动化、标准 化，如利用迎宾机器人将迎 替代（用更可靠 的过程代替目前 点 宾服务自动化，利用取号机 的过程以降低失 和叫号机将这两项业务标准 误）、 化、自动化 决 策 D1 业务推荐 （1）顾客需求预估失误，最常见的是顾客 1. 实行分区服务，如将业务划分成大/小额现金、 1. 简化（使作业更容易完 点 要求的服务没有，有 非现金、理财、自助服 成） 的服务顾客又不需要 （2）对外沟通失误， 如过分的夸大了某项 务等多个服务区 2. 合理宣传，特别是针对 其中的风险性的宣传。 2. 缓和影响 （将错误影 响降至最 理财产品，结果造成 低） 顾客期望过高，银行 难以达到 D2 业务能否及时办理 等待时间过长，等待 过程枯燥无聊 在等候区设置相应的新闻资 讯（可以是娱乐休闲类的， W1(等待点)业务 办理等候 也可以是银行自身的信息） 和相关的媒体休闲设施 失 败 F1 业务咨询指导 服务人员对业务或新产品不熟练、专业技 制订业务服务标准、定期进 行新产品的培训专业技能的 排除（消除可能 的错误） 点 术水平不高、沟通能 培训、选拔优秀的业务服务 力差 人员进行服务、重视客户的 服务评价 银行的服务蓝图 签字笔、信息录入设备、打印机服务 签字笔、 信息录入设备、打 印机 服务 评价 设备 有形展示 报 服门务面册、海宾报 业务介绍传 取号 座位、地 服务人员 扩音 员、服务人 单、大堂经 机、 面环境、 的着装、 器、业 员着装、大 理、服务态 打印 室内温 沟通能 务办理 厅的布置、 度、服务知 纸 度、饮水 力、扩音 窗口 宣传册、海 识水平 机 器 W1