保洁服务质量管理方案.pdf

保洁服务质量管理方案 （一）保洁服务质量目标 1、卫生清洁率达到100%。 2、卫生保洁率达到100%。 3、垃圾处置率为98%。 4、应急有效处置率100% 5、综合服务满意率99% 6、年有效投诉率＜0.2% （二）保洁质量管理体系 1、质量管理体系八项基本原则 原则1：以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 原则2 ： 领导作用 领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 原则3 ： 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织带来受益。 原则4： 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预 期的效果。 1 原则5： 管理的系统方法 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现 其目标的效率和有效性。 原则6 ：持续改进 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 原则7 ：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 原则8：互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的 能力。 质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些 原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管 理两个层面。 就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满 足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设 定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目 标的实现。 就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营 销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、 要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而， 从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质 量保证所需开展的活动。 2 2、质量体系图 （1）质量标准体系 质量标准体系说明： （1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区标准进行量化、 细化而产生； （2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特 点是系统化、具体化，便于检验和操作； （3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理 3 与相关内容； （4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、 考核。 （2）质量保证体系 （3）ISO9001质量管理体系 4 质量管理体系说明： （1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对 管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分 实现闭合式运作、滚动式提高。 （2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。 （3）坚持质量管理体系持续改进，使保洁管理服务工作质量持续 得到改善。 （4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使保洁管理 工作规范化、制度化、科学化。 5 （5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好 的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。 （4）质量目标责任管理体系 质量目标责任管理体系说明： （1）由管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》； （2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标； （3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由公司制定 完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位； （4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。