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危机管理的流派与危机传播第一节 危机管理的流派一、管理流派与传播流派 概念管理流派又称“管理的观点”，即一般意义上的“危机管理”（crisis management）,包括应对策略的制定、专门组织的建立、技术方案的施行，以及相应的制度安排、权力配置和资源管理，主旨在于恢复常态秩序、降低危机损害。传播流派又称“传播的观点”，即“危机传播管理”（crisis communication management），包括当事主体针对内部、外部利益相关者的宣传、劝服与对话，以及对其他信息流通过程的控制，目的在于修复形象、重建共识和信任。XXXXXXXXXXXXXXXXXX?第一节 危机管理的流派一、管理流派与传播流派 区别从两者的差异可以看出，危机管理偏向于“对事”,危机传播偏向于“对人”,两者的关照面并不相同。危机管理中“人”的问题可以从组织和公众的双重立场上来理解。一，从组织立场看，当事主体要视自己为一个有生命、有灵魂、有性格的对话者，而非制度主义、专业主义至上的机构或机器，因为后者只会让自己丧失与利益相关者”人格化“相遇的机会。二，从利益相关者立场看，一切危机都不仅是利害得失问题，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊严和价值观问题，这就意味着去人格化的技术性、专业性、程序性应急管理行为不足以全面化解危机。当然，传播流派亦应借鉴管理流派的制度理性和有节制的工具理性。XXXXXXXXXXXXXXXXXX?第一节 危机管理的流派二、公共关系与危机公关进入新世纪以来，“传播的观点——危机传播管理研究获得了进一步发展，形成了两个重要的研究路向：危机公关与危机修辞。自20世纪80年代始，公共关系的观念、原则和策略被大量引渡至危机管理实践，与之相应，公关理论也成为危机管理研究领域最重要的学术资源之一。这种来自公关理论和实践的双重影响，可以从学界和业界的日常表达中看出来：人们习惯将“危机管理”或“危机传播管理”笼统称为“危机公关”。其实，现代公共关系事业正是肇端于社会危机之中。XXXXXXXXXXXXXXXXXX?第一节 危机管理的流派二、公共关系与危机公关案例2-1 公关之父艾维·李处理宾夕法尼亚铁路公司事故 P22?评价：在“人民登基为王”的时代，艾维·李倡导企业和公共机构讲真话，奉行“凡有利于公众的才有利于组织”的互惠原则。他相信一旦公众知晓足够的事实和真相，就会做出理性判断，企业和公共机构也将因此获得同情、理解和真正的自由。XXXXXXXXXXXXXXXXXX?第一节 危机管理的流派二、公共关系与危机公关随后，第一次世界大战促成了公共关系的宣传范式。及至20世纪八九十年代，格鲁尼格夫妇及其合作者亨特、多泽尔等人提出了双向对等范式与卓越公关理论。他们认为，公关有必要清理门户，把单向支配的宣传范式和双向不对称的说服范式逐出门外，而代之以双向均衡范式。新范式主张组织与公众进行双向、均衡的沟通，共同创造由复合动机、协同性倡导与合作式对抗维系的双赢场域。双向与双赢、平等与均衡至今仍是公共关系和危机公关领域最为流行的理念XXXXXXXXXXXXXXXXXX?第一节 危机管理的流派二、公共关系与危机公关?引申 詹姆斯·格鲁尼格介绍詹姆斯·格鲁尼格，博士，是著名的公共关系理论家。在公共关系领域，他已发表了250篇文章，书籍，章节，文件和报告，以及获得多个奖项和荣誉的美国公共关系学会和大学公共关系研究等。詹姆斯·格鲁尼格教授强调： “卓越公关研究将公共关系推至一个更广泛的层面——它证实了公共关系不仅只是组织的传播工具，它更是一个提高组织效率，增进组织与公众的相互利益，和加速社会正向开展的专业管理功能。”XXXXXXXXXXXXXXXXXX?第一节 危机管理的流派二、公共关系与危机公关?引申：公共关系理论的变化 1975-1985 说服范式 双向对等 结构-功能论、 系统论 通过双向沟通，发挥组织实效 1996-2006关系／语艺范式 双向对等 符号学、文化研究、冲突理论 建立、维系、测量关系品质、言说成效 1975-1985 说服范式单向传播说服理论追求传播效果、态度、行为的改变XXXXXXXXXXXXXXXXXX?第一节 危机管理的流派二、公共关系与危机公关案例2-2 强生公司泰诺胶囊事件 P23?强生公司蒙受了巨大损失，但公司坚持公众利益至上，并相信只有公众的信任才能拯救自己。三大步骤：说出真相、评估损失、重新赢得市场。XXXXXXXXXXXXXXXXXX?第一节 危机管理的流派三、危机公关与危机修辞危机修辞在我国港台公关学界通常被译为“危机语艺”，即社会主体在危机情境下的言说策略。危机修辞研究兴起于20世纪90年代中后期，代表人物有班尼特、希斯、库姆斯、赫立特、舒尔兹和斯格等。其中班尼特的“形象修复策略”和库姆斯的“危机沟通策略”最