总台销售语言培训资料.ppt

第二天早上，客人来取票，商务文员总结以住接待台湾客人的经验，就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是，她笑脸招呼：“先生，您好！您的运气真好，这个车次的票好紧张，只剩3张，全让我拿来了，看来先生您要发财了。”客人一听，转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了，以为无意中又惹他生气了。谁知，客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说：“托你们的福，我请吃糖。” 第十九页，共四十六页。 总台议价推销六法 ? 产品优点法 ? 价格分解法 ? 客人受益法 ? 限定折扣法 ? 比较优势法 ? 适当让步法 第二十页，共四十六页。 产 品 优 点 法 所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。 第二十一页，共四十六页。 例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。 第二十二页，共四十六页。 客 人 受 益 法 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。” 第二十三页，共四十六页。 又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。 第二十四页，共四十六页。 比 较 优 势 法 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。 第二十五页，共四十六页。 例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目； 第三，房间内具有上网功能。” 第二十六页，共四十六页。 价 格 分 解 法 价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。“付出总有回报”，相信“价格分解”能更好地打动客人。 第二十七页，共四十六页。 限 定 折 扣 法 俗话说：“吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。”限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 第二十八页，共四十六页。 例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。” 第二十九页，共四十六页。 适 当 让 步 法 由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。“该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行. 第三十页，共四十六页。 如何减少“NO SHOW”造成的损失 经常遇到房间很满的时候，已经预订的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响，这种情况叫“NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都应向酒店赔偿。但酒店长期处于买方市场，作为卖方市场的酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。 第三十一页，共四十六页。 旅行社“NO SHOW”预防 1、要求旅行社在团体抵店前15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消； 2、团体抵达前5—7天应与旅行社再确认、核对预订； 3、团体抵达当日，销售人员应随时掌握团体的CHECK IN情况，并及时与旅行社联系、询问未到团体及人数的动向； 第三十二页，共四十六页。 4、在旺季，尤其是国家三个法定7天假日期间，对国内旅行团体的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防虚占房。 5、对“NO SHOW”情况做登记和分析，划分旅行社预订信誉，以使今后接受预订时掌握主动。 第三十三页，共四十六页。 总台销售语言培训 第一页，共四十六页。 服务语言的“六