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航空服务营销 开题报告 * 第九章 航空服务过程 第一页，共三十九页。 学习目的与要求 理解航空服务作业程序和系统 掌握航空服务过程的管理与控制和航空服务的生产率 了解航空货运的服务过程。 第二页，共三十九页。 引例： 以人为本营造空地无缝隙服务 在国内航空业竞争激烈的态势中，海航大打服务营销牌。其空地服务定位于实现空地服务一体化、一条龙，空中服务从地面开始，地面服务从值机柜台开始，打造海航空地无缝隙服务品牌。对此海航董事长陈峰一语中的：追求至诚、至善、至精、至美的服务，从而使海航抓住商机，不断赢得旅客。 作为我国航空业的后起之秀，海航人懂得了只有在保证飞行安全的同时为旅客提供一流的服务，才能在市场竞争中立于不败之地。“一路春风、微笑服务；一路清洁、高雅服务；一路关怀、全程服务”，海航用服务的力量打动着消费者。 海航在激烈的市场竞争中，用空地无缝隙立体式服务塑造着独特的品牌竞争力。统计数据显示，海航旅客回头率高达93％，旅客满意率从1998年的93.8％，跃升至2002年99.5％。 第三页，共三十九页。 引例： 以人为本营造空地无缝隙服务 2004年，海航先后推出了品牌活动和服务承诺，全方位推进服务品牌的建设。 2004年5月，海航推出电子客票。订票、变更日期、退票等都能在网上完成，不仅节省了旅客的时间，同时也节省了航空企业的成本。电子客票推出前期，旅客购买电子客票可在公开票价上再优惠5%。 目前，电子客票已在全国29个城市登陆。 2004年7月，针对散客、学生、教师等选择出行条件比较宽松的群体在全国推出“旅行管家”不定期机票，分为2折机票和3折机票两种，乘客的出行时间需交给海航提前安排，或旅客根据海航的座位情况来选择，一旦有座位，海航将通知旅客成行。 第四页，共三十九页。 引例： 以人为本营造空地无缝隙服务 第五页，共三十九页。 第九章 航空服务过程 第一节 航空服务作业程序和系统 第二节 航空服务过程的管理与控制 第三节 航空服务的生产率 第四节 航空货运服务的过程 本章小结 复习思考题 中英文对照专业名词 第六页，共三十九页。 第一节 航空服务作业程序和系统 一、航空服务作业程序 二、航空服务作业系统 第七页，共三十九页。 一、航空服务作业程序 （一）从企业角度分析 1.航空服务过程规划与控制。 2.作业规划 3.装备设计、陈设布局、材料处理和维护。 4.日程 5.库存规划与控制 6.服务质量控制 7.作业控制。 8.预测及长期规划。 第八页，共三十九页。 一、航空服务作业程序 （二）从旅客感知的角度分析航空服务作业程序 1.购票服务： （1）面购方式 （2）电话方式 （3）网络方式 （4）IN-HOUSE方式 2.出港服务 3.空中服务 4.进港服务 第九页，共三十九页。 二、航空服务作业系统 （一）航空服务作业系统的概述 从过程形态角度讲，航空服务作业系统，属于服务作业系统里的线性作业系统，所谓线性作业系统是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的，顾客维持不动，并接受一系列服务，线性作业的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不上的限制，甚至因此造成停顿现象，但这也是一种具有弹性的过程，过程中的工作项目，可经由专门化、例行化而加快绩效速率。 第十页，共三十九页。 二、航空服务作业系统 从接触度的角度来认识的话，航空服务作业系统，属于在服务递送的过程中与顾客接触度高的服务作业系统，在这种系统里，可以将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理，激励员工们在各种不同功能中尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。 第十一页，共三十九页。 二、航空服务作业系统 （二）航空服务作业系统的设计原则 1.顾客满意原则 2 员工满意原则 3 集成综合原则 4 环境优化原则 5 成本效益原则 6 柔性可调原则 第十二页，共三十九页。 二、航空服务作业系统 （三）航空服务作业系统的特征 1.投入与产出的“同一性” 2.产出与服务作业的重叠性 3．产出效用的不定性 4.以“人＋人”（服务者＋被服务者）为中心的运作过程 5.顾客需求的响应时间短暂性 6．顾客到达时刻的随机性 7.外部环境系统对内部作业系统的制约性 第十三页，共三十九页。 第二节航空服务过程的管理与控制 一、航空服务目标和产能的利用 二、顾客的航空服务过程参与 三、航空服务系统的企业内冲突 四、质量控制 第十四页，共三十九页。 一、航空服务目标和产能的利用 对于航空服务，是不能使用传统的利润和投资报酬率方式加